有这样一个故事：一个举人经过三科，又参加候选，得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司，想不出该说什么话。沉默了一会，忽然问道：“大人尊姓？”这位上司很吃惊，勉强说了姓某。县令低头想了很久，说：“大人的姓，百家姓中所没有。”上司更加惊异，说：“我是旗人？”贵县不知道吗？“县令又站起来，说：“大人在哪一旗，”上司说：“正红旗。”县令说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗呢？”上司勃然大怒，问：“贵县是哪一省的人？”县令说：“广西。”上司说：“广东最好，你为什么不在广东？”县令吃了一惊，这才发现上司满脸怒气，赶快走了出去。第二天，上司令他回去，任学校教职。究其原因，便是不会察言观色。

我们如能真的在交际中察言观色，随机应变，也是一种本领。例如在访问中我们常常会遇见一些意想不到的情况，访问者应全神贯注地与主人交谈，与此同时，也应对一些意料之外的信息敏锐地感知，恰当地处理。这时就需要我们发挥察言观色的本领，关注对方说话时脸部的表情。表情比言语本身更能表达内心的动态。

人类五官之中，眼睛是最敏锐也最诚实的。《孟子·离娄篇》说：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子了焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子：人焉廋哉！”意思是，观察人的邪正，没有比观察他的眼睛更准确的了。眼睛不能遮掩人的恶念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。听了他的话，再看他的眼睛，人的邪正，哪里隐藏得过去呢？

另外，说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助我们揣摩对方的心理。比如，说话的速度常常能反映一个人的心情，说话快的人突然慢下来，那他可能有些不满，而说话慢的人忽然加快语速，他可能在说谎，或者心中怀有愧疚；一般人说谎时，由于害怕事情被揭穿，音调会不自主地提高。同时，为了反对他人的意见，也可能提高自己的音调。如果一个人说话节奏比较顺畅时，说明他很有信心；若张口结舌、吞吞吐吐，说明他缺乏自信。而喜欢复述说话者的言辞，表示自己一直在注意听；一边听话一边点头，表示全神贯注，心无旁骛；自问自答的人，多半相当顽固；既不肯定又不否定的人，往往具有神经质。

再就是观念，每一个人的观念，都不太一样，必须平日多做沟通，促进了解，把对方的价值观和人生观摸清楚，然后再来评断，通常比较准确。否则把坏人当成好人，将好人看成坏人，不但自己吃亏，也会引起他人的不满。

如果对方一面跟你说话，一面眼往别处看，同时有人在小声讲话，这表明刚才你的来访打断了什么重要的事，对方心里惦记着这件事，虽然他在接待你，却是心不在焉。这时你最明智的方法是打住，丢下一个最重要的请求告辞：“您一定很忙。我就不打扰了，过一两天我再来听回音吧！”你走了，对方心里对你既有感激，也有内疚：“因为自己的事，没好好接待人家。”这样，他会努力完成你的托付，以此来补报。

人际交往中，对他人的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察，是掌握对方意图的先决条件，测得风向才能使舵。这在职场的人尤其重要，我们和上司打交道时，一定要对其眼手仔细观察，才能够让我们洞悉其内心，一般有以下几种表现：

（1）上司说话时不抬头，不看人。这是一种不良的征兆——轻视下属，认为此人无能。

（2）上司从上往下看人。这是一种优越感的表现——好支配人、高傲自负。

（3）上司久久地盯住下属看——他在等待更多的信息，他对下级的印象尚不完整。

（4）双手合掌，从上往下压，身体起平衡作用——表示和缓。平静。

（5）食指伸出指向对方——一种赤裸裸的优越感和好斗心。

（6）双手放在身后互握，也是一种优越感的表现。

（7）手指并拢，双手构成金字塔形状，指尖对着前方——一定要驳回对方的示意。

（8）双手叉腰，肘弯向外撑，这是好发命令者的一种传统人体语言，往往是在碰到具体的权力问题时所做的姿势。

（9）上司坐在椅子上，将身体往后靠，双手放到脑后，双肘向外撑开，这固然说明他此时很轻松，但很可能也是自负的意思。

（10）上司拍拍下属的肩膀——对下属的承认和赏识，但只有从侧面拍才表示真正承认和赏识。如果从正面或上面拍，则表示小看下属或显示权力。

（11）把手捏成拳头——不仅要吓唬别人，也表示要维护自己的观点，倘用拳头敲桌子，那干脆就是企图不让人说话。

（12）上司友好和坦率地看着下属，或有时对下属眨眨眼——下属很有能力、讨他喜欢，甚至错误也可以得到他的原谅。

（13）上司的目光锐利，表情不变，似利剑要把下属着穿。这是一种权力、冷漠无情和优越感的显示，同时也在向下属示意：你别想欺骗我，我能看透你的心思。

（14）上司偶尔往上扫一眼，与下属的目光相遇后又如下看，如果多次这样做，可以肯定上司对这位下属还吃不准。

（15）上司向室内凝视着，不时微微点头。这是非常糟糕的信号，它表示上司要下属完全服从他，不管下属们说什么，想什么，他一概不理会。

察言观色就如看云识天气，哪块云有雨，需要长期的积累，我们只有做好社交中的“天气观察”，才能预知“天气”的变化，才能在这一场心理战术中运筹帷幄！

技巧69别把不良情绪带到谈话中

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

大凡关于沟通的人都知道，用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为，都知道人愤怒的那一个瞬间，智商是零，所以他们大多喜欢文字聊天，因为文字聊天可以隐藏一个人的真性情，也能让冲动的情绪冷静下来，才能使交谈顺利延续。

有一个男孩，很任性，常常对别人发脾气。一天，他的父亲给了他一袋子钉子，并告诉他：“你每次发脾气时，就钉一颗钉子在后院的围墙上。”第一天，这个男孩发了37次脾气，所以他钉下了37颗钉子，慢慢地，男孩发现控制自己的脾气要比钉下一颗钉子要容易些，所以，他每天发的脾气的次数就一点点地减少了。终于有一天，这个男孩能够控制自己的情绪了，不再乱发脾气了。父亲告诉他：“从现在起，每次你忍住不发脾气的时候，就拔出一颗钉子。”

过了许多天，男孩终于将所有的钉子都拔了出来。父亲拉着他的手，来到后院的围墙前，说：“孩子，你做得很好，但是现在看看这布满小洞的围墙吧，它再也不可能回复到以前的样子了，你生气时说的伤害别人的话，也会像钉子一样在别人心里留下伤口，不管你事后说了多少对不起，那些伤痕都会永远存在。”

这个故事告诉我们：交谈时，如果不放下不良情绪的话，可能失去朋友，失去亲人，失去上司的信任和重用，失去同事和下属的支持和拥护。严重的话，还会影响他人和自己的身心健康。总之，不良的情绪会阻碍我们的学习、生活和工作，所以一定要控制情绪。

交谈时，善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这是一种能力，对任何一个人来说，都是太必要了，特别是对一个想获得良好人缘的人士来说，太重要了！那么，我们如何管理自己的情绪呢？

1制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

2愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。

3助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

4宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。

5转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。

6放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。

心理学的研究表明，不但情绪可以影响人的行为，而且反过来行为也可以影响人的情绪。人不仅可以在心理上控制自己的情绪，而且现代生理学的研究表明，人对自己的血压、心跳等等都可以进行控制。所以，尽管控制自己的情绪不容易，但不是不能，只要我们努力了，坚持了就一定能做到。

交谈时，你表现出来的情绪影响着对方，相信你一定不希望看到对方不愉悦的表情。那么，谈话时，放下你的不良情绪，从现在做起，从身边的亲人朋友做起，持之以恒，坚持到底，效果会很好的。

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