与客户交谈时，有些话是禁忌。最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私。谈话时还应注意不要批评他人，不要讥讽他人，对宗教问题也应持慎重态度。

尽量创造一个和平欢愉的谈话气氛，客户才有继续与你交谈的心情。

客户怒火，帮他熄灭

商家把客户都奉为上帝，与客户打交道对身处商海的人来讲可谓家常便饭，不管你的客户是温文尔雅还是脾气暴躁，你都必须应对。如果客户因为某种原因愤怒了，怎样做才能浇灭他的怒火呢？

沈兴是一家电子公司的维修部客服。一天，一位三十多岁的男子气冲冲地走进维修部，把一部手机摔到沈兴的面前，并且大声地说道：“你们公司这是什么电话呀，才买了三个月，就死机了那么多次，去检测，你们还检不出个所以然来，你们的服务态度也差了……”沈兴有一秒钟的停顿，等听完顾客的说话，他大致也明白了事情原委，于是他连忙对这个男子说：“先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您三个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。我理解您的意思了吗？”男子听了沈兴和气的语言，也不好意思再发火，缓和了自己的态度，开始仔细地告诉对方自己手机的问题。

从这个例子看来，要成功地处理客户的怒火，我们首先要学会倾听，有些客人发怒了，可能情绪会有些失控，说的话也会带有一定攻击性，令你感到难堪。但是，他们的话语往往能告诉我们一些不知道的信息，这些信息可能有助于改进公司的产品或服务，所以尽量向他们询问详细信息。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

消灭顾客的怒火，最重要的是要找到最合适的方式与客户进行交流。因为很多客户在投诉时都可能会情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。其实这只是他们的一种发泄方式，只有把自己的怨气、不满发泄出来，客户的不快才能得到释放和缓解，心理才能得到平衡。因此，如果我们能抱着同情、尊重和歉意的态度，才能在最大限度地为顾客消火。

另外，我们还要能认同客户的感受。不管客户如何发怒，我们都不能把它理解成是对你本人的不满。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决。所以，要让客户知道我们非常理解他的心情、关心他的问题。

真正了解客户的需求，理解客户的感受，才是成功为客户消火的关键。

无论客户如何生气发火，不要和客户争辩。争辩只会让情况更糟糕。面对客户的怒火，保持微笑也很重要，所谓“伸手不打笑脸人”嘛。细心倾听客户发怒的原因，在中途可以适当地附和两句，但说话要委婉，千万不能再火上浇油。虚心接受客户的意见，并且感谢他们的指点。

如果客户发火的原因是因为我们的错误给他造成了不便或损失，一定要诚恳地表达歉意。如果没等客人说完就迫不及待地为公司辩护，无疑是煽风点火，所以应让客户先说完意见，再作回应。要能认同客户的感受，听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”之类。

暗示对方，不着痕迹

同客户办事时，也要善于抓住对方心理，妙用语言暗示。

纽约有两家大公司，一是巴顿公司，一是奥思蒙公司。巴顿公司的经理约翰想把巴顿公司和奥思蒙公司合并成一个控股公司。有一天，他不着痕迹地向奥思蒙公司的经理说了一句效力极大的话。而两个公司，竟然因他这句话合并起来，实现了约翰的愿望。

约翰说了一句什么话，竟然产生了如此大的效力？情形是这样的：

有一天，约翰对奥思蒙公司的经理说：“前天晚上，我注意到，你们的经销处与我们的经销处并没有利益上的冲突，而且我们的主顾也各不相同。”

“这是什么意思？”那位经理问道。

“我只是随便说说而已。”约翰说完，就微笑着走开了。

可是，约翰已把自己的意思，也就是两家公司合并后只有好处这一观点深植在那位经理的脑海之中。

此后好几个星期，彼此之间并没有说些什么别的话。但是，约翰的弦外之音已经拨动了那位经理的心弦。

在前面的谈话里，约翰并没有直接建议两个公司合并，只是拐弯抹角地强调二者的合并是有益无害的。而那位经理，就开始研究起这个问题来。于是，在他们日后正式会晤的时候，第一个仔细讨论的话题，竟是那规模宏大的合并事业。

原来，约翰所采用的策略是一个在许多年以前为拿破仑所常用的策略——不着痕迹地暗示对方。

这种方法，在你与客户的办事过程中是值得借鉴的。你在与客户办某一件事时，不要直言相告，而是要抓住对方的心理暗示对方，这样会收到很好的效果。

“挖挖墙角”，超越对手

在销售工作中有个特点：一旦你的竞争对手成为某个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的关系来建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，推销员往往说：“他们已经合为一体，我们无能为力！”这样发展下去，这个企业就成了你的销售盲区，并且会被你慢慢遗忘。

这种遗忘对销售工作来说是致命的失误，因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本地实现交易，也让我们的选择范围变得更小。

“我们也联系过这些客户，但每当我们打电话过去推荐我们的产品时，他们都会回答：‘我们已经有了长期的供应商，谢谢！’这样的电话打多了对方会很烦，最后别人听到你的介绍，会以态度生硬的两个字回答你：‘不要！’那该怎么办？”许多推销员都有着相同的苦恼。

客户的拒绝和冷漠让推销员失去与他们联系的动力。

那么，我们如何扭转目标客户的态度，如何与目标客户保持长期的沟通，如何让目标客户客观地评价己方与竞争对手的产品与服务，最终成功地赶走竞争对手、赢得客户呢？

首先要做的，就是分析与竞争对手相比的优势和劣势，了解目标客户的需求特点，找到自己的优势和客户需求的联络点。当然，最主要的是提高自身的能力，而不是盲目地去抢对手的客户。

英国某化工公司生产的清漆是市场上最好的产品。位于中部地区的某个小城镇有一家公司经常用该公司推销员史密斯送的货，可以说是史密斯的固定老客户。随着业务的扩展，史密斯有些看不起这个小城镇的客户，因为每次这家公司要的货都不多。他逐渐改变了送货方式，除非这家公司的高层领导请吃夜宵或塞礼品，要不然他就不送货。久而久之，这家公司的一位购货负责人对史密斯的这种做法产生了不满，觉得他简直是目中无人，但由于长期使用史密斯的产品，对其他公司的产品了解不多，又不敢贸然进货。正好，另一家化工公司的推销员彼得来推销公司生产的清漆，他们试用了一下，质量可以，就决定改用彼得的产品。彼得有了史密斯的前车之鉴，不论客户要货数量多少，都准时送到，尽量满足客户的要求。

我们不妨想一下，如果史密斯公平公正地对待客户，就不会有客户的流失。作为推销员，一定要提高自身的素质，做一个让客户信任的人。

要想从对手那里拉客户，还要超越竞争对手。有时因为你的产品或服务超越了竞争对手，你的客户还会主动为你介绍其他客户呢。

某家电公司推销员小郝，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品。每次客户要货，小郝都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置。如有客户告知需要维修，小郝就会及时赶到，快速高效地修好。而另一家电公司的推销员小陈，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了；客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经三催四请终于来了，却修理不到位，修好的电视没多长时间就又开始出现毛病了。凑巧小郝的客户和小陈的客户住得不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面。小陈的客户一听小郝客户的介绍，感慨万分。经过介绍，小陈的客户见到了小郝，并亲身体验了一下小郝的售后服务。从那以后，小陈的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小郝。前不久，这个客户的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小郝那里卖的。

能从竞争对手那里找到客户，是扩大销售额的有效途径。只有具备充足的客户源，才能保证产品的销量。从对手那里找客户，是聪明的推销员找到客户的捷径。只要推销员肯付出努力，就一定会有收获。

抓住重点，击退对方

在推销中，我们不可避免地会遇到咄咄逼人的谈话场景，谈话者一般是有备而来，或是对自己的条件估计得比较充分，有信心战胜你。当我们遇到这种情况时，你无法回答，怎么办？

美国有一位推销员伯特，有一次为了推销一套可供一座40层办公大楼用的空调设备，与建设公司周旋了几个月还是无法谈成。购买与否的最后决定权，还是握在买方的董事会手中。

有一天董事会通知伯特，要他再一次将空调系统向董事们介绍。伯特强打起精神，把不知讲过多少遍的话又重述了一遍。但董事们反应冷淡，只是连珠炮似的提了一大堆问题，而且是用外行话问内行人，似乎有意刁难伯特。伯特心急如焚，眼看几个月的心血就要付诸东流，他浑身发热。这时，他忽然想到“热”这个妙计。

突然间，他不再正面回答董事们的问题，而是很自然地改变了话题。他泰然自若地说：“哟！今天天气还真热，请允许我脱去外衣，好吗？”说罢，还掏出手帕，煞有介事地擦着前额的汗珠。

就这样，他的话、他的动作立刻引发了董事们的连锁反应，或许这是一种心理学的暗示作用，董事们似乎一下子也感受到了闷热难耐，一个接一个地脱下外衣，又一个接一个地拿出手帕擦汗。这时，终于有一位董事开始抱怨说：“这房子没有空调，闷死了。”

就这样，董事们再也不需要伯特推销，自动地考虑起空调的采购问题。令人不可思议的是，拖了几个月之久的买卖，竟然在短短十分钟内就获得了突破性的成功。

很显然，伯特成功的关键在于他及时抓住了问题的重点，恰到好处地利用了环境条件，并运用暗示方法，让他的话产生了极大的说服力，既避免了正面回答诸位董事咄咄逼人的问题，又顺利地实现了自己的目的，可谓一举两得。

面对咄咄逼人的问话，除了像伯特一样抓住重点巧妙暗示外，还有以下方法：

（1）以退为攻。假如对方的问话是你所必须回答的，而你又要对方跟着你的思路走，你可以装作退却。对方乘机逼过来，你把他带得远了，让他完全进入了圈套，然后再回过头来对他反击。

（2）后发制人。这是使自己能站稳脚跟的最有效办法。一般在对方到了已经不能自圆其说和山穷水尽的时候最有效果，因为对方总是有弱点的，只要我们抓住了，就能反攻了。

（3）针锋相对。即以和对方同样猛烈的火力向对方进攻。对方提什么问题，你就给予十分肯定或否定的回答，丝毫不让，不拖泥带水，使对方无理可寻、无懈可击。

（4）把球踢给对方。当对方的问题很难回答，问的角度很刁，你回答肯定、否定都可能出差错时，那就不要回答，把问题再还给对方，将对方一军。

（5）抓住一点，丝毫不让。迅速找到对方的谈话内容中的一个小漏洞，即使再微不足道也无所谓，可以把这一点无限扩大，使其不能再充分展开其他方面的进攻。

有效办事，平衡利益

求人办事，其实就是一种交换资源的过程，尤其是求客户办事。著名的社会心理学家霍曼斯提出，人际交往在本质上是一个社会交换的过程。他说的这种社会交换，就是指相互间的资源交换。长期以来，人们最忌讳将人际交往和社会交换联系起来，认为一谈交换就很庸俗，或者亵渎了人与人之间的真挚感情。这种想法显然不符合求人办事的规律。

任何人在求客户办事时，都是在与对方交换着某些东西，或者是物质上的，或者是感情上的，或者是其他的方面。假如你去找客户办事，就得先估计自己能不能帮对方办事，有没有什么可以作为交换条件。你如果什么交换条件都没有，那么事情就难办了。

所谓交换条件，可以是物质的，也可以不是，你的某种能力对方认为很需要，那你的某种能力就可以作为交换条件；你的某位亲戚是个有地位的人，对方若认为有可能会用到你的亲戚，那么你这位亲戚的财势地位，就可以作为交换条件；你的社交能力特别强，对方认为你有很好的前途，这个也可以作为你的交换条件。

求客户办事，首先要让对方知道你也有能力为他办事，他能从你这里得到好处，或者知道你有使用价值，这种情况下，你再开口，所求之事就会大功告成。

从另一个角度讲，求客户办事也是一种平衡双方利益的过程。求客户办事，不管办什么事其实都是为了获得某种利益，而要通过别人获得这种利益，又必须保持一种相对稳定的利益平衡关系。就是说在利益问题上不能总一头大、一头小，不能让对方一味地付出，即便这种付出只有一点点，也是如此。因为，久而久之积少成多，问题就会显现出来。

因此，找客户办事，要在客户付出之前或付出之后让他有所得，要让他为自己的付出感到心甘情愿。这就需要给予他们一定的回报。这种回报当然不限于物质上的，也包括精神上的、感情上的。所以，在请客户办事的过程中，一定要把握好这种利益平衡关系，这样才能更有效地办事。