尽量用语言把对方惹高兴，最后，你才笑得出声来。

哈佛大学教师芭妮

说话是一种技术，也是一门艺术。不靠嘴巴打天下，而只靠手脚出苦力，结果是荒废了许多人生的大好机会。不会说话，一万句无用；会说话，一字千金。会说话是成大事者的杀手锏。在人生的胜局中，说话虽然不是万能的，但不会说话是万万不能的。一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运；一句不得体的话可以毁掉一个人的前程，甚或一生。说话是一门高深的学问，天天说话不见得就会说话，学说话容易，但学会说让别人爱听的话却很难。美国近代诗人佛洛斯特从说话的角度把人简单分为两类：一类是满腹经纶却不善言语者，一类是胸无点墨却滔滔不绝者，很难有兼备满腹经纶和口若悬河的人。然而兼备这种能力不是不可培养，美国著名的演说家戴普曾勉励大家说：“世界上再没有什么比令人心悦诚服的交谈能力更能迅速地获得成功和别人的钦佩了，这种能力，任何人都可以培养出来。”

掌握赞美的技巧

赞美是最有魅力的、最有吸引力的语言。

赞美他人，要在表达方式上推陈出新，不落俗套。

赞美要针对不同的人、在不同的场合选择最为恰当

的方式。

赞美是所有声音中最甜蜜温馨的，赞美能给人一种美的感受。赞美是最新颖的语言，是最有魅力的语言，是最有吸引力的语言，就是简单的赞美也能振奋人心。赞美要新，不可雷同老套，因为一种本来很好的赞扬如果单调重复，也会显得平淡无味，甚至令人厌烦。我们应采用令人耳目一新的语言赞美别人。

有一个相貌出众的美女，她对别人反复称赞她长得很漂亮，已经感到十分厌倦，然而当有人告诉她，像她这样气质高雅的女人应该踏上荧屏去从事影视艺术，她心里就美得乐开了花。无独有偶，法国有个将军屡战屡胜，有人称赞他：“你真是个了不起的军事家。”他无动于衷，因为他认为打胜仗是理所当然的事。而当那人指着他的鬓须说：“将军，你的鬓须真可与美髯公相媲美。”这次，将军欣然地笑了。

每个人都有优点和可爱之处。只要独具慧眼，善于发现一般人很少发现的“闪光点”和“兴趣点”，即使你一时还没有发现更新的东西，也可以在表达的角度上有所变化和创新，这也是非常重要、能打动人心的。

有一部电视连续剧，其中有这样一个情节：父亲走入厨房看女儿做菜，然后，他对女儿说：“如果没有你做的美妙饭菜就像天上没有星星那么遗憾。”女儿露出了无比喜悦的笑容。不错，这就是赞美的魔力。

赞美他人，在表达方式上可以推陈出新、另辟蹊径，采用新鲜的表达方式能取得最好的效果。

富兰克林年轻时，在费城开了一家小小的印刷所。那时，他参加了宾夕法尼亚洲议会的选举。在选举前夕，困难出现了。有个新议员发表了一篇很长的反对他的演说，在演说中，竟把富兰克林贬得一文不值。

遇到这么一个出其不意的敌人，是多么令人恼火！该怎么办呢？富兰克林讲述道：

“对于这位新议员的反对，我当然很不高兴，可是，他是一位有学问又很幸运的绅士，他的声誉和才能在议会里颇有影响。但我绝不对他表现一种卑躬屈膝的阿谀奉承，以换取他的同情与好感。我只是在隔数日之后，采用了一个别的适当的方法。

“我听说他的藏书室有几部很名贵又很少见的书，我就写了一封短信给他，说明我想看看这些书，希望他慨然地答应借我数天，他立刻答应了。”

富兰克林用一种不露痕迹的赞美方式，用借书来赞美新议员的博学多识、有鉴赏力，润物细无声，非常自然，而且起到了非常好的赞美效果。

多用请求，不用命令

为了维护他人的自尊，要用请求来代替命令。

请求的语言会收到意想不到的效果。

把命令换一种方式来表达，对方才乐于接受。

请求比命令有利于事情成功，每个人都不愿意接受别人的命令，换一种方式表达，会收到意想不到的效果。

杰瑞里所在的汽车公司最近遇到了一些麻烦，几名顾客的汽车修好后，他们拒绝付修理费！他们并不是不承认这笔账，而是认为其中某些项目弄错了。其实，每一页项目单上，都有他们自己的签名，公司怎会承认这些账目有什么差错呢？

汽车公司的信用部职员去收款，他们逐一地拜访了每一位顾客，要求他们缴纳未付的账款，并且明确表示，公司是绝对不会把账目弄错的，这些错误不是公司造成的，应该都由顾客自己负责。这些职员在话中暗示说，在汽车业务方面，只有公司才是专业的，所以，没有必要进行无谓的争辩。结果，他们为此争吵了起来，事情陷入僵局。

很不幸，这将要成为一笔烂账，公司打算诉诸于法律解决争端。然而这件事情被总经理知道了，他查阅了这几位客户曾经的付款记录，发现他们以前从没有发生过拖欠的情况。总经理认定，这些顾客之所以不付款，一定是公司在某个环节出现了问题。于是，他派杰瑞斯去收这笔欠款。

杰瑞斯也像那些信用部的职员一样，逐一地拜访了那些客户。但是他绝口不提欠款的事，他对他们说，他是来对公司的服务情况进行调查的。他表示，他并不相信公司绝对不会出错，然后他尽量让顾客们发泄不满，而他自己却只是认真地倾听，默默地做记录。

一番发泄之后，那些顾客的情绪缓和了很多，这时杰瑞斯说道：

“我也觉得公司对这件事情的处理不是很恰当，为此我代表我们公司对你们表示真诚的歉意。听了你们刚才的话后，我为你们的忍耐力而感动。你们的胸怀多么开阔，正因为你们胸襟宽广，我才请求你们为我做一点事。我相信，你们会比其他任何人都胜任这件事情。我请你们再查对我们公司开给你们的账目，因为你们比任何人都更加清楚。如果有哪个地方记错了的话，你们说该怎么办就怎么办吧！”

结果他们高兴地核对了账单。这些账单的数额在一百五十美元到四百美元之间浮动。其中一位顾客只是付了最低额，他拒绝付来历不明的款项，但是其他五位都尽可能高地付了款项，一点都不让公司吃亏。事情的最奇妙的地方是，两年之内，这六位顾客又买了公司的六辆汽车。

毫无疑问，那些信用员用的是合同的权威来命令顾客付款，而杰瑞斯却正好相反，他所用的方法是请求他们这么做。稍微比较一下即可看出，他们取得的结果是截然不同的。

用请求而不用命令的语气，有意想不到的好处，一旦你发现这些好处，你就会在日常生活中运用它。

谈话中，你不要说“决不能这么做”！而应该说：“我觉得这样做不是很好。”不要说“我不喜欢让你去做”！应该说：“你不介意我让约翰去做吧？”等等。

告诉你一个很有效的方法和诀窍，在你说话的时候带上“我”字，用“我”字非常详细地叙述个人行为，并且也告诉对方它将会对他造成什么影响，或者为什么是重要的。用“我”来表达自己要求对方不要做某事的观点，将会使你的话听起来很平静，而不是在责备或命令他人。比如，“我真的希望在中午之前拿到这份文件的复印件，你能帮我完成吗？”如果没有别的原因，对方会非常愉快地回答“没问题”！

当你打算要对方给你打电话的时候，如果你说：“希望你给我回个电话！”这样说虽然很礼貌，但是却带有命令的口气。你不妨说：“如果你给我回个电话的话，我会非常高兴的。”

当你在会上讲话的时候，一位同事打断你的话，并且对你说：“爱里斯，我想请教你一个问题。”对于突然的中断，扰乱了你的思路，你感觉气愤、不满，会脱口而出：“请不要打断我讲话！”如果这么说，结果可想而知。所以，你最好这么说：“让我把话讲完再跟你讨论，可以吗？”就能起到很好的表达效果。

也许你会认为，我们要表达的意思是命令，用请求的语气去对对方说话，会显得威力不足，对方根本就不听你的话。事实并非如此，没有人愿意接受别人的强硬指令，你自己也如此。所以，多用请求，别用命令。

比林定律：果断地拒绝别人

哈佛说话艺术要诀：

拒绝对方最好的办法是，不带任何批评。

拒绝别人的时候要用诚恳的态度。

拒绝别人要用合理的借口。

比林定律：一生中的麻烦有一半是由于太快说“是”、太慢说“不”造成的。它是由美国幽默作家比林提出的。

常常听人说：平生最怕的事情就是拒绝别人。这是人们的一种普遍心理往往是出于爱面子和怕得罪人，在别人提出一些要求或者请求帮助的时候，即使自己很忙、无能为力，也要勉为其力，那个“不”字就是说不出口。仔细回想一下，生活和工作中遭遇到的种种挫折与不如意，有多少是因为碍于情面，过于草率地答应了他人的要求，事后却发现自己力不能逮而造成的呢？喜剧大师卓别林曾经说过这样一句话：学会说“不”吧！那样，你的生活将会美好得多。美国作家比林正是通过这句话来告诉我们：学会在恰当的时机、选择恰当的方式表达拒绝，我们的人生会轻松很多。

说“不”是一种艺术，更是一种权利。管理者在适当的时候要用适当的语言来回答问题或者答应以及拒绝要求。在拒绝别人时要讲究技巧，拒绝的理由要合情合理，要让别人心悦诚服地接受。

公司的职员要求加薪大概是公司领导最头疼的一件事情了，但是这种事情好像经常发生。一位才进公司三个月的小姐急冲冲地跑过来要求泰森加薪。她的工作状态确实不错，而且泰森也并不想挫伤她的积极性，但是却没有办法答应她。事实上，泰森已经有过无数次类似的经历，他知道，拒绝对方最好的办法是，不要带任何批评、顽固的态度，而是应该美言她几句我们知道，这样并不花我们什么东西，于是泰森对她说：

“艾利斯，你在过去三个月里确实表现得很出色，这么短的时间里，我们就能看到你突飞猛进，公司方面十分满意你的工作。但是，因为你刚来公司，公司有些规定你可能不是很清楚。一般而言，到职不到一年的职员，我们是不会考虑调整薪酬的。当然，如果你特别出色的话，我们有另外的规定。针对你的情况，我建议你再工作一段时间，到四月的时候，公司会开始全面地评估你的工作效绩。而到时候你已经来公司半年了，如果你的效绩会更好，用不了一年的时间，我们会调整你的薪酬的。”

泰森拒绝艾利斯的理由十分直接，那就是公司的规章制度。这样，用他诚恳的态度让艾利斯相信，他拒绝她的加薪要求绝对不是因为她的工作能力有问题，或者别的什么原因。他还给她一个可以预料的未来目标，从而激励了她继续努力工作，我们不能不说泰森做得非常出色。

对拒绝员工而言，公司的规章制度确实是一个十分合理的借口，但是如果换作是顾客的话，如果还拿公司的规章制度来作为推辞或拒绝的理由的话，就不那么合理。因为这会让顾客觉得，好像公司只看重规则，而不关心顾客。