想成为关键人物，就必须能够胜任繁重的工作，这需要的是真正意义上的劳动。全身心地投入工作，为一个适当的理由，去完成一件需要智慧的任务。关键人物是天才，是艺术家，是能够给予礼物的人。他们把人性带到工作中去，而不是把它丢在家里。繁重的工作指的并不是搬挪磨削，而是鼓起勇气带来改变。

困难的劳动

我们都明白工作包括体力劳动、粗活重活或者是长时间的劳累，这是显而易见的。然而出于某种原因，我们都迟迟不愿承认一种更为重要的，而且是至关重要的劳动类型——情绪劳动。在一些重要的工作当中，情绪劳动是你必须要付出的，即使它并没有那么容易。

情绪劳动虽然困难，但也很容易避开它。问题是我们一旦逃避了情绪劳动，我们所做的工作也就意义不大了。就算我们不情愿，也要去承担情绪劳动，但这个只是一个短期目标；随着时间的推移，组织就不会对那些只做基本工作的员工给予额外的奖励了。

如果我们看见一个工匠师父在磨他的锯或者运动员在刻苦训练的时候，根本不会觉得有什么奇怪；但如果我们看见一个信息员在练习如何变得更加勇敢（或者是交流能力、演讲能力、发明创造、销售能力、困境之中的决断力等），我们会跌破眼镜。

事实证明，我们应该好好钻研一下情绪劳动。这种工作虽然困难，但是确实是我们被期望和要求做到的。工作不过是给我们提供了一个展示才能的平台，而情绪劳动是与之相伴相随的。

自愿付出情绪劳动

“在全程飞行途中，请您将手机等通讯工具保持关闭，机上服务人员马上就要开始为您服务了。”空中服务人员正用最快的速度广播这些话。在过去的日子里，这些话她已经念了千百遍；以后的时间中，她还将会念更多遍。根本不会有哪个乘客会专心听她到底说了些什么，她自己也很清楚。

她会感觉沮丧，虽然是按照工作要求在做，但却是不得已而为之；她照着稿子念，却没有付出任何情绪劳动——那种可以让她不容易被人替代的情绪劳动。

直到她工作的航空公司赔了钱，直到公司用播放录音取代了人工广播，直到公司把工会解散并且拒绝支付给那些不能给公司带来价值的员工很高的薪水——好了，到那个时候，她会比现在更郁闷。

这看上去好像是个没有必要非把握住不可的机会。主动去付出情绪劳动——而你并不喜欢这么做，特别是即使做了也得不到额外的回报——真是个艰难的选择啊。但是，我的第一个理由就是，你的薪水中已经包含了这部分的工作。实际上，绝大部分工作都需要去和客户打交道，而你的全部薪水就是为此而发的。

多年以来，人们愿意选择乘坐捷蓝航空公司的飞机出行，原因有两个：第一，合理的价格；第二，优秀的空乘服务人员。除了飞行员之外，所有的服务人员都很年轻并且活力四射，他们尽全力地努力工作，希望给乘客的旅途带来更多的快乐。请注意我说的是“尽全力”。也许在一天六趟的飞行中都要做到这样并不容易，也许有时候，这些空乘人员们也想有个手册、说明指南等来直接告诉他们，怎么样才能变得风度翩翩，让旅客心情愉快，印象深刻。而艾米·柯蒂斯·麦金泰尔——作为捷蓝航空公司这种经营特色的创始人，拒绝给员工提供这类东西（即使她想提供，可能也没有）；与此相反，她任用的都是一些个性温和的员工，并鼓励他们付出情绪劳动。

结果如何呢？资本积累起来了，品牌建立起来了，利润创造出来了，捷蓝航空公司发展壮大了。

而现在，捷蓝航空公司不得不面对两个选择：是应该为了走捷径对空乘人员更加苛刻呢？——这些人可是公司取得成功的关键市场因素；或者接受一个事实——公司的一个关键人物是有激励作用和团结作用的员工，正因为有了他们，旅客才会选择捷蓝。

情绪劳动的礼物

“送人玫瑰，手留余香。”

——沃尔特·惠特曼

当你付出情绪劳动之后，自己也会从中受益。

受益的不仅仅是你的公司、你的老板，还有你。

对别人微笑一下，乐于亲近他人，工作主动一些，带来一个惊喜、一个小发明，打起精神来——这些都是我们可以为别人无偿付出的。之后，我们就按照别人吩咐的去工作，从而取得报酬。

如果你把情绪劳动留到下班之后再去做，那么你这一整天就都要工作了，你再去进行这项劳动的时候就体会不到其中的乐趣了，所以现在的情况就是，你既没有把这份礼物带到工作中去，下班的时候也没有得到充分的休息。一天花在工作上的时间有8个、10个甚至12个小时（不仅仅是坐在办公室里办公，还包括在线的、电话中的甚至是睡梦中的工作状态），而留给你自己的私人活动时间则所剩无几了——做你自己、可以随心所欲的时间。

所以，还是把礼物献给自己的工作吧。

而你又会因此得到什么回报呢？如同我们上面看到的那个航空公司的例子，公司现在都明白了情绪劳动的价值所在，并且都鼓励员工去这么做，更多的组织（暂且不考虑大众的经济状况，或者很可能正是因为大众的经济状况）都开始采纳这种做法，开始招聘和奖励人才。

但是，大多数情况下，你得到的回报少之又少——不能把这项计入你的个人永久档案，也不能因为这个而发给你年终奖。然而，你的确从中受益了：首先，在你付出和给予的过程中，给予别人礼物的行动本身就是一种回报；其次，周围人的反应对你来说也是一种回报，如果你馈赠他人的习惯可以保持并且发展下去的话，那么你的同事们也会变得更加开放，老板会变得更加灵活变通，顾客会变得更加忠诚。

任何一种礼物的本质所在，包括情绪劳动这种礼物，都不是为了实在的、有保证的奖励才去付出的；如果是有所图才去做的，就不再是“礼物”了，而成了一种工作。我们现在生活的这种混合经济环境混合了资本主义经济制度（“好好干活，要不就炒你鱿鱼！”）和馈赠经济制度（“天啊，真让人惊喜！”）。

不会画画的艺术家

我很欣赏罗伊·西蒙斯说的这句话：“大部分艺术家都不会画画。”

我还很有必要再加上一句：“但是所有的艺术家都有一双会发现的眼睛。”

我们可以分辨出是非对错，可以看到机会以及即将到来的机会，但最重要的是，我们可以发现艺术。

不仅画画是艺术，所有被创造出来的、充满激情的、饱含个人情感的东西都能被称为艺术；而好的艺术作品不只与它的创作者有共鸣，和欣赏者之间亦会如此。

怎样才能成为一个艺术家？我觉得这和画笔没有关系，有多少画家画着广告宣传牌，或者在中国的一个小村子里，靠画一些复制品谋生。这样的人们，就算已经小有名气，但却不是艺术家。另一方面，查理·卓别林是个艺术家，这是毋庸置疑的；而ipod的设计者乔纳森·伊夫也同样可被称为艺术家。作为一个艺术家，你的工作对象当然可以是一些油画颜料和大理石料，但是，还有一些艺术家，他们终生与之打交道的是一些数字、商业模型、与客户的交流等，艺术是需要全身心投入和进行交流沟通的，而不一定是什么实实在在的东西。

艺术家是用勇气、洞察力、创造力和冒险精神去挑战改变现状的人们，而且事事亲力亲为。

这就是为什么鲍勃·迪伦能成为艺术家，而一心想打进排行榜前40名的、以赚钱为目的的拙劣无名的艺术家，只能算是商人而已。这就是为什么网络百货商店zappos的创始人托尼·谢能成为艺术家，而开水间里的电话推销员只是些玩弄小把戏的人们罢了。

作为一名经常对各个公司进行尖锐批评的批评者和作家，汤姆·彼得斯是个艺术家，即使他的读者通常都是一些商务人士。他之所以是艺术家，就是因为他一贯坚持自己的明确立场，把工作当成是自己个人的事情，从不在乎别人是否会表示反对，他的工作之道是他人生的一部分，他之所以感觉无比迫切地想要与你分享这些，不是期待着你能付钱给他，而是他觉得这些真的很重要。

艺术是给予接受者的一件很私人的礼物，给予的途径并不重要，目的才最重要。

艺术是充满勇气的个人行为，是可以给他人带来改变的行为。

被称为现代艺术的绘画作品，引发了关于艺术本质的热烈讨论，“我能做到”是你听到最多的一句话。

如果表现主义运动的代表人物杰克逊·波洛克玩儿的是艺术，波普艺术的倡导者安迪·沃霍尔玩儿的是艺术，行为艺术玩儿的也是艺术……那么，艺术到底是什么啊？这当然和你的职业没有关系。如果莎士比亚是艺术家，现代剧作家山姆·谢帕德是艺术家，剧作家埃里克·勃格森是艺术家，那么电影明星杰瑞·宋飞也一定是艺术家，对吧。

哈佛大学科学家吉尔·伯托·泰勒正在给我们做一次18分钟关于濒死性中风的演讲，我们全都听得入了神。此时此刻，他能算是艺术家吗？当然是。

我还认为，那些能几句话就把火冒三丈的顾客哄得服服帖帖的客服人员是艺术家。克雷格·纽马克创造了一个新的商业模式，彻底改变了互联网分类信息系统，他也是艺术家；埃德·苏特发明了一种更实用的钉子，更安全更便宜，他也是艺术家。

这里就有一个语义学的问题了。因为我们要去探究艺术是怎么创造出来的，在我们确定所做的这件事儿对你来说是有用的之前，还需要判断什么是艺术。所以，让我们再回到艺术的定义：

艺术就是一件可以给接受者带来改变的私人礼物。

艺术家是进行艺术创作的独立个体。你改变的受众越多，你的艺术作品的影响力就越大。

艺术无关职业——那种有助于产生改变的职业除外。某些专门技能对于艺术创造来说虽然是一个有用的组成部分，但却不是必不可少的。艺术无需粉饰，那些装饰只有在它能带来改变的时候才是有用的。

根据定义来说的话，艺术是人性化的。由于没有明确的目的性，机器无法创造出艺术。若你有意而为之，则更像是艺术。