2008年4月上旬的某天早晨，我要在北京农展馆以西的使馆区办事。时间似乎有些紧张，没有从北京大学直达使馆区的地铁，想了一会儿，决定打车走。约会是9点钟，我想7点50分出门应该来得及，可没想到到达时间居然是9点30分。因此我感到非常惭愧。

浅析一下，迟到的原因有三个：一、堵车，北京早上从西到东的车流总处于崩溃状态；二、我判断错了。既然时间显得比较紧张，在预料到早上堵车的情况下，就应该先打车到苏州街站，坐地铁10号线到北京农展馆站，然后再打车，虽然很麻烦，但这样估计9点钟左右能到，又省了钱（那样走共50元，这样走共22元）；三、出租车司机的判断错了。不知为什么他选择的路，堵得相当厉害。

第一个问题暂时不要提了。北京堵车，我怎么评价都没有任何意义，只能等到“到时候”再说。第二个问题我会反思，今后要采取更加理性而现实的判断。至于第三个问题，我要专门谈一谈对出租车司机的看法。

一直以来有个不满，每一次打车，告诉师傅目的地，他都问我怎么走？我觉得，这句话很成问题。除非你不认得路或有特殊情况，司机不应该向服务对象问怎么走，因为你是司机，专门搞这行的，对交通地理以及现状应该有更深的了解。

北京的交通极为可怕，最大的受害者也许是司机先生或女士。不过，无论如何，开车至少目前对你们来说是个职业，要有最起码的职业道德。出租车司机应该更深刻、准确地研究北京交通状况，及时听取交通广播，以便最有效地把乘客送到目的地。当然，北京堵车，不好控制时间，乘客也要对司机表示理解与同情。

不过，有一个问题我必须得指出，有部分司机每一次都问乘客“怎么走”，听到此句，我感到很困惑，就回答说：“我哪儿知道？你不是司机吗？你比我了解，拜托了。”但有些司机还接着问：“不一定啊，我听你的。”难道你一点职业意识都没有吗？你对交通知道得怎么比我这个人还少？其目的显而易见，就是推卸或转移责任。北京交通往往很堵，经常不能准时到达目的地，这样乘客就会很着急，有的还向司机抱怨，司机不想负责任，就让乘客指路，这样司机的责任就客观上消失了，毕竟是乘客主动要求怎么走的嘛。司机到了之后就自然说，“不是你要我走这条路的吗？”

同一时期我有机会到上海出差。之前已做好心理准备，上海与北京比更不容易打车。而且，上海堵车的严重程度并不亚于北京，道路整体上更狭窄，给人的感觉更紧张（这一情况经过2010年的世界博览略有改善）。我发现，上海出租车司机的素质之差同样也不亚于北京。我注意到两点：一、人家很不愿意拉近距离的活，所以乘客上车前就问“去哪儿”；二、许多司机也与北京的一样问乘客“怎么走？你说吧，我听你的”。我重复一遍，开车对你们来说是个职业，不该把那些情绪或个人偏好带进来，乘客上车，说去哪里，司机就该去哪里，除非有急事（比如孩子生病，交班等），没有商量的余地，必须绝对服从乘客。在这里，别谈下岗什么的个人背景，这与乘客的需求没有本质的联系。另外，我很不熟悉上海的地理，就只好对司机说“不好意思，我不是上海人，还是您来定吧”，结果司机还要我来决定怎么走，不想负因堵车而造成的不良后果。

我知道，无论是北京还是上海，对于堵车，司机无奈，乘客着急。司机和乘客都需要发挥智慧，尽量有效避开堵车，也许这是今天生活在中国大城市的公民该具备的素质。司机还要好好履行自己的职业任务，这么多市民打车，任重道远。乘客也得尊重司机，不要故意埋怨。双方都应该控制情绪，保持平静。此外，为了共同的战略利益，即尽快有效、省心到达目的地，乘客与司机也应该开诚布公，展开沟通，在相互尊重的前提下，提供方案，一起商量，最终尽可能实现双赢。

我也遇到过服务态度良好的的哥。

2009年7月底，北京很炎热。我从北京东四环外的四惠前往与北四环交叉的望京。望京原来是韩国人集中居住的地方，由于金融危机、韩币暴跌，据说一半以上的韩国人都撤回祖国。已经下午3点半了，赶赴4点的约会感觉有些晚了。赶紧打出租车，但害怕堵车，心里不踏实。当我告诉师傅具体的目的地之后，他说大概知道地理，但也没有那么确认，接着跟我说：“咱们一起找找好吗？”

听到此句，高兴极了。原来我对北京司机的印象一向很不好，按我的经验，传达完目的地，许多司机动不动就问：“怎么走？听你的。”在许多情况下，司机明明知道怎么走，对交通信息和状况了解得也不可能比乘客少，还非得让乘客主动说出怎么走。双方都知道路上会堵车，相互抱怨，司机则不愿意负责任，别有用心，就把晚到的责任推卸给乘客，回头假装说：“不是您说这样走的吗？”

这位司机的态度明显不同，他说：“我是专门干这行的，但您说的地点确实不太清楚，到时候请您指路，对不起，我也尽力。”通过聊天，我了解了司机师傅的开车情况。

概括一下就是两高一低：份儿钱高、油价高、收入低。司机说：“每个出租公司都不一样，我的份儿钱一天140元，还得交油费，一天的纯收入大概就是100元吧。”他认为，此收入太低，每顿要吃一碗面条6元，还抽烟。自己一天最起码也得消费20元，一个月就600元，月薪是3000元，占五分之一，一年中无休息日，一天开16个小时。要交房租，女儿上大学，一个月给600元。

“这3000元是干净的，用我的血汗赚的，不像公司的领导那样贪污来的。”他搞不懂政府的300元补贴是怎么回事，他先付差不多300元的类似申请费，然后公司用别的渠道给300元，说是政府补贴。资金流动显得很复杂、不透明。他说，目前的出租车公司有两个问题：一是体制；二是苛刻。“我们的工作都是老板说了算，很独裁，压制我们职工不让发表任何的意见。对开车的要求也太苛刻，一年不能犯一次错误，别说闯红灯，连停错车位也不行，否则被罚款。我去年一共被罚了3000元，这样怎么生活啊？”

脖子痛，腰痛，血压高——公司领导对司机陷入的健康危机毫不关心。但令人感到温馨的是，这位司机在这么苛刻的状态下，还能对我这样一个老外乘客那么礼貌，还鼓励我好好学习。“要有最起码的职业道德，我是抱着集体荣誉感开车的。可是，的哥也有的哥的困境……”

不过呢，无论的哥有着怎样的困境，你们迫使乘客给零钱，或主动表示“我没带零钱”的情况，我非要表示抗议不可，明知道你是需要随时带着零钱的职业，还不带。要不然你就不要靠这行吃饭了，干脆找一个不用带零钱的工作得了。

谈到零钱问题，我再说两句。2009年11月下旬，我遇到了非常令人愤怒和沉思的一件事。我在北京东四环外的一家小卖部买零食和饮料，一共18元，因有标志，买单前就能知道价格，看了钱包，只有50元，我就只好拿着这张绿色的纸币。

走近收银台，服务员看了一下说：“先生没有零钱吗？”我回答：“没有，麻烦你帮我找一下。”服务员以轻松无辜的表情说：“我也没有呢。”我困惑：“哎哟，那怎么办？”“先生到旁边的店破钱吧，我这忙着呢。”我立刻带着口气反驳：“哪有这样的道理，我是客人啊，你怎么可能让我去破钱？”服务员生气地说：“我也没办法啊，那你别买了呗。”

此家小卖部的寿命，恐怕不会很长。其实都是小事，却让我突然间自言自语：对了，平时在北京消费的时候，往往由对方——服务员、销售员主动提出“有没有零钱”，包括我经常点的外卖，说完菜单，电话那边务必要确认我有没有零钱。其消费习惯在不知不觉中变得被动，甚至有些紧张，挺奇怪的呢。

在日本，从未遇到过这种情况。日本的服务员不会问“先生有没有零钱”，更不会让消费者破钱，他们及时准备着任何面值的零钱。

确信，不管在中国还是日本，倘若消费者能主动给出零钱，服务员会很高兴，毕竟不用找零钱嘛，被积累的零钱，到时候绝对也发挥作用。问题是，在消费者面前，服务者到底应不应该准备零钱？答案很清楚：应该。不准备零钱是不应该的，准备零钱属于服务业基本工作的范畴之内，否则别干这行了。假如一名数学老师不具备数学知识，或者一名家电维修师不具备维修技术，这些人有资格在市场上生存、竞争吗？那么，不管消费者给的是哪一种颜色的纸币，即使面对1块钱的消费，消费者给的是100元，服务员也必须面带微笑去找99元，这叫做服务。

亲身经历之后，我坚决主张，服务员主动向消费者提问或要求“有没有零钱”，严重缺乏服务精神。超市的服务员、出租车的司机、机票的送票员，凡是与服务有关的行业人士，若曾经向消费者提过此句，请立刻反省，今后再也不能这么做了。我也建议，所有服务业的老板们在这一简单而本质的问题上，需要重新教育现场的工作人员。

同时，作为一名服务业的消费者和受益者，我也自我反思。如果手里有零钱，考虑到服务方的便利以及对此的尊重，应该主动加以提供。万一遇到服务方没有零钱的情况，也应该耐心地等待对方找零钱。

在国家正面临扩大内需，鼓励个人消费的今天，围绕消费的甲方与乙方之间建立比以往更加健康、和谐的相互理解和信任关系是迫在眉睫的。现实问题是，两者之间能否保持态度上的自律和沟通上的默契。

最后还要强调的是，服务的方向永远不变，服务方准备零钱，天经地义，向服务对象要求零钱，本末倒置。