真诚对待反对意见

几年前，纽约的电话公司遇到了一件麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司要缴收电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直是敲竹杠，于是他怒火满腔地宣称，要把电话连线拔掉，并且到有关方面提出申诉。

为了解决这一抱怨，电话公司派出一位最干练的“调解员”去见那位无事生非的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户向调解员盛气凌人地发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。

事后那位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听整整3个小时。我先后去见过他4次，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”

美国着名讲演家戴尔？卡耐基曾经说过：“将对方视为重要人物并以诚相待，纵使是敌对者也会成为友人。”

在我们上述的谈判实例中，那位无事生非的用户，在对电话公司的这场抗议中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色。而事实上，他所需要的只是一种重要人物的感觉。当调解员以耐心倾听来面对他的控诉之后，他获得了他所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种心理学中所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人们爱被奉承的通病所需要的药方。

任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴，虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。一般而言，自尊心强的人大都很自信，并且不论在任何场合下都会认为自己与众不同，不愿和普通人混为一谈。所以，你在打动他的时候要注意在不知不觉中使他意识到“为何不去烦劳别人，却偏要烦扰他”的原因。比如，“像这类的难题要彻底解决实在是非你莫属”。如此简单的一句话，却能够打动对手的心，使得许多难题迎刃而解。

这种“暗示性的赞美”曾经在一家公司的人事主管手中发挥了神奇的效果。他经手过多次公司人员下调的案件，每次都进行得非常顺利，丝毫没有引起别人的反感。本来该公司的下属分公司分布于地方偏远的乡下，除非特殊情况否则很少有人愿意去的，但这位人事主管采取了什么说服手段让那些人高高兴兴地下乡去呢？

首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后扬言必须是一位非常能干的人选才能够整顿那家分公司。他这样说道：“如果这样下去的话，分公司迟早会撑不下去的，所以必须尽快设法解决，但这件事情并非是任何人都可以胜任的，必须是一位有相当能力的人方可担当。万一选人不当，对分公司会有相当大的影响。”

在他的话中，他有意无意地强调“非你莫属”。所以，当下派者在接到任命之初，常常会产生“流放”的感觉，但听了他的这一席话之后，自豪之感油然而生，而且下派之后真的干得很出色。

据说该人事主管的这种做法屡试不爽，从未引起过任何麻烦。

坦诚面对对手

诚心的付出、诚意的投入是任何谈判的要素，除非谈判双方能专心地全力以赴，否则毫无谈判可言。坦诚并不是天真，它能很好地缩短人们的距离。

在为自己生意拓展或职业上的晋升所进行的谈判中，有一个必须掌握的技巧，即判断对手是否有诚意。要想很好地掌握该技巧并非易事，因为判定对手是否有诚意并没有捷径，只有经过不断积累经验才能掌握。更难的是，很多人可能会故意误导你。更不幸的是，许多人光说不练。例如，有人只要房地产中间商带他们参观房子，可是根本没有购买意念，也没钱可购买。同样，有人根本没有实权决定公司里的人事任用，却喜欢招考员工，并予以面试。最多的是那些喜欢给公司的供应商提许多建议的公司员工，但实际上却毫无决定权，或者对事物根本没有任何影响。很明显，与这些人谈判必然是一无所获，因为他们根本不受任何承诺的拘束，只是空谈而已。

即使真正有权的人，对你想商谈的问题也未必有诚意。你或许有个构想，想为公司开创新市场，可是你没法经过谈判而为自己谋得有利职位，让自己的构想付诸实践，因为生产部门主管对你的观点持有封闭心态或者抵制情绪，虽然他不得不说一些场面话，可是不会真正地考虑你的建议。许多时候有实权的人士没有时间处理这些问题，而且考虑也不够周全。他们不会直截了当地告诉销售员他们没有兴趣或他们的契约已经签订，而是采取不抵抗策略，以及不断地接受免费的午餐，不断地说他们还没有做最后的决定。

另一种缺乏诚意的形式是众所周知的“踢皮球”。在公司中，有一种相当自然的现象，许多人会避免做决定，甚至避免决定由谁做出。在谈判开始前，有时你必须先“挖出”谁是有权坐下来与你谈判的人。在与某人商谈时，如果你发现该人不是正确的人选，或是缺乏兴趣、没有权力来帮你，最好能选其他人扩大你的讨论。例如，你可以这样说：“王主管，我知道我现在的提议不是一个人可以决定的，我也了解你或许正想建议你的同事处理此事。但是既然这是不同寻常的建议，我很想知道，当你们正式讨论此事时，可否安排我在场？”当然，此方法的危险性是，你谈话的对象根本不热心为你传话，但有时候这种方法还是颇为奏效的。不过，一般来说，要找到真正具有诚意的人，需要经过一段漫长的路程。

在谈判中，最令人沮丧的是不真诚、不守承诺的人，这些人或许就在你的周围，他们会浪费你的时间让你整天深感疲惫与懊恼，直到有一天你彻底看清了他们的面目，开始寻找更有价值的人来取代他们。揭穿骗子的本质并非易事，也无捷径可循，但只要你小心留神，还是有迹可寻的。一般而言，最空虚的人就是最爱说大话的人。提防那些轻诺寡信、大声吹牛的人，留心不履行约定、不实践诺言的迹象。

求活思维艺术

所谓求活思维，是指在险境中不慌不乱，抓住机会，利用有利条件并充分发挥高超的应对技巧，摆脱危境，化险为夷。求活思维实质上是辩证思维，在困境中辩证地看待不利因素，从不利中寻找有利，化坏事为好事是求活思想的重要方法。

谈判人员在谈判中有时会碰到较困难的处境或尴尬的局面，此时采取迂回式的求活思维方式，开动脑筋，常会一扫尴尬气氛，并达到事半功倍的效果。

美国可口可乐公司的一位经理，在北京商谈合资办厂事宜，住在北京香山饭店，正好遇见一位中国青年书法家在客厅为外国客人书写条幅。经理见状，请求青年书法家也为他写一条广告词，内容为：孔子曰：“可口可乐好极了！”青年书法家感到很是为难，不知该如何办才好，只好求助于他的老师。老师却让其照写不误，不过写完之后，老师又加了一行字：“一位美国朋友的梦想。”这时旁观者无不赞赏老师的妙笔，美方经理也十分满意。

上面那位青年书法家当时的处境确实尴尬，写也不好，不写也不好，看来是“死劫”难逃。但其老师运用求活思维，从旁迂回，加以补白，既满足了美国朋友的要求，又避免了对祖国传统文化的亵渎，同时还使条幅增添了幽默意味，可谓一箭三雕。

欲擒故纵让对手让步

欲擒故纵策略是指在谈判中的一方虽然想做成某笔交易，却装出满不在乎的样子，将自己的急切心情掩盖起来。“纵”不是“消极”地纵，而是“积极”地、有序地纵。通过“纵”激起对方迫切成交的欲望而降低其谈判的筹码达到“擒”的目的。

欲擒故纵即对于志在必得的谈判，故意通过各种措施，让对手感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手要价的胃口，确保己方在预想条件下成交的做法。

有个人想要拥有一份自己的事业。他找到了一位愿意售卖产业并退休的卖主。此二人安排会面，商谈买卖事宜。买主十分和蔼友善，他对生意很有经验，卖主与他商谈，感觉很舒服。买主对开价似乎首肯，不曾表示异议。他们会面了数次，每次都是买主付午餐或晚餐费用，卖主感觉甚好。他知道买主熟悉此行业，于是他向买主指出他公司定位的良好，以及客户可靠忠实，但是在达成协议之前，买主完全破坏了谈判建立的成果。

他同意卖主的开价，但是他不同意签订契约时付任何现金，他将以期票的方式按月付较高的金额。事实上，如此一来，他是用生意所赚的钱支付给卖主。这些条件令卖主大为不满，可是买主的论点颇具说服力。支付现金对他有什么好处呢？而且，先付现金的话，必定会带来卖价的降低，导致无益、激烈的讨价还价。毫无疑问，他愿意接受此买卖，全力以赴发展此事业，不过不事先付现金。

卖主很气馁，他预期会有快而容易的交易，心理上他已退休，在南方滨海区休假。他很失望，因为他知道他不能依赖不付现金的契约过活。他打电话给买主，告诉他，能有像他这么有经验的人接管生意，对他是有利的。他说明，即使买主是位诚实的好人，他也没法说服自己接受这样卖掉产业的安排，仅获得按月分期付期票的法律承诺。他要求对方先支付一小部分现金，表示好的信用。卖主说：“我把我的事业交给你，难道我不能期望你给我具体的回报吗？”不过买主就是不肯退让，他说这是他一贯的做生意方式。卖主叹了一口气，挂了电话，他心里清楚他必须另找一次买主了。后来，他发现他的直觉是正确的，决定是有利的。此买主后来成功地以期票按月付款方式取得了同样的事业，不过不到一年因经营不善就只好归还原主。