由于会务服务员所在的管理部门类别多、层次也不同，因此规章制度也各不相同。一般来说，会务服务员除了要遵守行为规范外，还应遵守如下一些规章制度：

1请示报告制度

会务服务工作涉及面广、各阶层的人员多，各种各样的事务也就多，这就需要加强请示报告。尤其是在接受重要任务或处理非常规事务时，更要加强请示报告。一切行动听指挥，严格执行请示报告制度，不得自以为是，自作主张。

2岗位值班制度

每班组或每岗位一般都有岗位制度、值班（包括夜班）制度、交接班制度、请销假等制度，大家都应共同遵守，尽责尽力，照章执行。不得随意进出其他会议场所，不得让无关人员进入各类会议、活动场所。不在会议或活动场所大声喧哗、闲谈或随意跑动。不允许超出岗位职权范围，从事职责以外的活动。

3领款、领物制度

由于工作需要，服务员经常要与钱、物打交道，一定要分清公私关系，领取的要及时归还，损坏的要及时赔偿。不准将会议或各类活动及个人的遗留物归个人收留，不准以工作之便索要、挪用或骗取、盗窃纪念品、礼品或其他财物。不得借工作便利搞交易，徇私舞弊，不准借领导名义办私事、谋私利。

4设备设施使用维护制度

会议场所涉及许多电器、器材设备，服务员要按制度要求使用与保管，不仅要学会正确的使用方法，也应懂得一些维护保养的常识，要与维修人员分清职责范围，做好协调工作。

5安全保卫制度

制度应明确防火、防盗等方面的具体要求，服务员必须严格遵守这些要求，如使用和保管好消防器材、下班关好门窗等。同时还要与会议期间的安保人员互相配合，共同完成安保工作。未经允许，不得在会议或其他活动场所私接、私装、移动电器、照明、装帧等设施。所有会议或其他室内活动场所均禁止吸烟，未经批准不能使用明火。服务人员要带头遵守规定，对违反规定者，服务人员有权制止，不听劝阻者，应劝其退场。

6保密制度

服务员因工作关系，工作中可能会涉及到一些机密的信息、资料或文件，一定要根据制度要求，严格地遵照执行。

三、语言举止行为基本要求

（一）语言行为的基本要求

1标准适用

会务服务员要能熟练地掌握和使用普通话，基本达到标准化、规范化。在此基础上，还应根据需要，练习并掌握一些有关汉语方言、英语等外国语言和少数民族语言，必要时还要会一点形体语言和哑语，力求运用自如，做到因人而异，灵活运用，使两者有机地结合起来。

2确切简洁

这是会务服务员处理繁杂事务的需要，也是面对四方来客，满足各地与会者需求的需要，更是大型会议、大型活动短时间内集中服务的需要。语言确切简洁，可以减少失误，避免差错，提高会务服务工作效率。

3合乎逻辑

与会人员来自各地，语言表达方式各有不同，会务服务员语言的表达要规范化，具有逻辑性，回答问题、提供咨询、请示工作、解答原因要条理清晰，思路清楚，目的明确，层次分明，时机恰当。

4温文尔雅

要求能体现出严、情、意、美的特色。严，指说话条理严密，体现庄重性；情，指语言能以情感人，让人感受温暖；意，指语言能表情达意，给人以明快的感觉；美，是指语言言辞优美，能给人以美的享受。

5热情礼貌

热情礼貌是会务服务员与他人交谈时的基本准则，也是会务服务员在日常服务工作中必须认真掌握，时时处处体现的。要热忱回答与会者的每一问话，对与会者不准使用“不知道”、“没有”、“不行”等否定句作回答，确实不清楚的要想办法给予解决或给予满意的解释。

（二）仪表举止的基本要求

要会日常礼貌。要遵守时间，守时是对人尊重的表现，是最基本的礼貌；有事要预先约定，不要随意造访；无论对领导、长者、女士、来访者，见面时都应表示敬意；要学会握手，握手是表达温和和友善的心意，是友好的举止，握手要注意场合和对象，掌握分寸；化妆要适度，对于会务服务员来说，化妆打扮切不可过分；进出他人房间，一要敲门，二要脱帽，三要视他人情况而为，如需进入房间进行日常打扫卫生时，要征得同意。

要讲究穿戴礼貌。衣着要质朴大方，要突出职业和个人特点及场合的要求。穿戴要得体，要根据不同时令、环境以及社会上审美观念而定，力求和谐、统一。不穿奇装异服、短裤背心，不留胡子，不戴首饰。

要懂得招呼和告别时的礼貌。这是会务服务员最常见的礼仪要求，服务工作中彼此介绍、打招呼、道别是经常的事情，根据不同对象，无论是国内的还是国外的，汉族的还是少数民族的，一句问候、一声欢迎、一次道别，能显示出你的礼貌、修养，使周围的人感到亲切愉快。不讲有损自尊性的话，不用粗俗的言辞与人交谈，不与人争辩，不用贬义称呼，不要让讲话声高于与会人员的声音。

要掌握接待工作中的礼貌。凡到交通站点接客，必须提前到达等候，必要时出示迎候牌或欢迎条幅，到达时要有慰问言辞；要热情安排客人住宿，介绍有关生活起居、会议日程等情况，同时要倾听他们的意见和要求。

四、交际行为基本要求

（一）服从组织和领导

会务服务员必须服从组织和领导。会务服务员要按主办单位和上级领导的要求办事，要如实地向领导报告或请示工作，尊敬和维护上级的威信，有问题要及时请示，同时发挥主观能动性，尽自己最大的努力做好工作。

争取上级的信任和理解。熟悉和掌握领导的工作作风和工作习惯，正确领会上级的意图，明确工作的目的和工作目标，确保领导交办的任务完成，避免由于考虑不周而可能造成的失误，以最佳的效果完成上级交给的一切任务。

增强工作的主动性，尽心尽力做好责职内的服务工作。要细心观察、善于分析，不断提高服务水平，遇到问题要敢于承担责任，不上交矛盾。

（二）尊重同事

要有与同事友好相处的愿望，以自己的情绪、语言以及得体的举止和善良的态度向对方表达友好相处的愿望，以建立彼此间的信任和友谊。

对待同事要主动热情，要让别人尊重你，首先得尊重别人。尊重对方，要虚怀若谷，要认真学习别人的长处，特别是当同事需要帮助的时候，更要热情相待。要严于律己，注意克服自己的缺点，以崇尚完美的人格，赢得朋友。要宽以待人，容人之过可以使别人更乐于接近你，共同合作推动工作的开展。对意见或令人生厌之事，应善于自我克制，不斤斤计较，更不得与他人发生争吵或打架、骂人。

（三）协调友邻

会务服务是一项综合性工作，要靠各单位、各部门的共同努力来完成，尤其大型会议或活动，那更是一项全局性的工作，因此搞好友邻协调甚为重要。

要有大局观念，无论做什么事都要从大处着眼考虑问题，局部要服从大局。从整体出发，不能只考虑本单位、本部门的利益，只有把整体利益放在第一位，才能协调各单位之间的利益关系，共同把工作做好。

要分工负责，不越权限，分清职责，掌握尺寸，不争权力，不推责任，互不干涉或影响各自职权范围内的事务，尊重各自的指挥系统和办事方法。

要互相支持，在单位或部门之间往往会遇到一些工作上的交叉，一时难以分清或单方面难以完成的任务，友邻之间要相互尊重，相互支持，可经常召开协调会进行协商。服务员平时要注意与友邻单位保持经常的联系，及时交换信息，沟通情况，以促进互相团结，共同发展。

五、保密行为基本要求

（一）经常进行保密检查

召开具有一定密级内容的会议，会前应对会场的录音、扩音设备进行保密检查，看扩音设备是否存在寄生振荡，以防被窃失密现象发生；禁止使用无线话筒代替有线扩音设备；会后要对会议场址进行保密检查，看有无遗失秘密文件、资料、笔记本等，并要把应上交的文件、资料等检查、清点后如数归还。

（二）妥善保管会议文件资料

会议中使用的文件、资料，要与会议主办单位做好文件、资料的交接手续，严禁乱堆、乱放；会议上的讲话未经同意，不得随便录音或复制。录音后的磁带要严格登记，妥善保存。不在不利于保密的地方存放会议文件、资料。

（三）严格执行保密要求

不在私人通信中涉及机密，不在公共场所与亲朋好友谈论会议机密内容，不得私自将会议音响、录像带出会场外或复制，不携带机密材料出入公共场所。凡规定不准记录的会议，不得随意动用任何录音设施，同时配合会议主办单位，做好不作会场记录的劝阻工作。

六、外事服务行为基本要求

（一）体现平等原则

在外事接待服务中，应体现我国在国际交往中大小国家一律平等的原则，尊重各国的风俗习惯。

（二）崇尚礼仪为先

要熟悉被接待者的礼仪情况，掌握三大宗教的基本礼仪与忌讳，了解他们的喜好，尊重他们的风俗习惯。礼貌待客，礼貌要符合常规，做到接待安排有针对性。重礼仪，重实效，生活照料热情周到。

（三）注意内外有别

在外事服务工作中不议论、不打听有关机密的事情，不论任何场合，有关机密的事要守口如瓶。涉及重大政策或外交关系的有关言论不对外交谈，不在与会者之间议论内部问题。

（四）维护国家利益

维护国家的主权和利益，维护民族尊严，不得索要或收受外宾的钱物，更不能为谋私利出卖国格人格，给国家造成损失。对不能拒绝而收下的礼品应上交组织处理。

（五）加强组织观念

应加强组织观念，自觉遵守纪律，如实反映情况，严格执行请示报告制度，不得背着组织与外国机构的人员私自交往。

会务服务岗位职责与服务规程

会务服务岗位职责与服务规程，因各单位会务服务范围、内容和要求不同而各异。这里仅以一般性的工作会议服务要求，作一简述。

一、岗位职责

（1）服从会议组织者或领导对会务工作的要求，确保会议和各项组织活动成功完成。

（2）布置会场，检查场地和各种会议设备、会议用品，并保持处于良好状态。会前消除隐患，排除故障。

（3）做好会议接待工作。

（4）协助会议组织者做好会前准备，确保会议按时、按要求召开。

（5）以高度负责的精神、真诚热情的态度、细致周到的要求搞好会议的各项服务工作。

（6）加强责任性，做好各项服务工作，会议或接待途中不得离岗或做责职外的事，确保服务工作无差错。

（7）做好会议期间各项记录。

（8）以认真负责的态度，处理会议期间各项应急事务。

（9）保证会议用具的清洁卫生，协助做好饮食卫生服务。

（10）严格遵守各项规章制度和保密要求。

二、服务规程

（一）会前准备

（1）接受任务，了解会议情况，掌握开会对象、人数和要求。根据会议要求做好会议的服务准备工作。

（2）清扫会场，确保各种物品、地面无积土、无污渍、无异味；保持场地清洁明亮，喷洒适量空气清洁剂。

（3）布置会场，桌布要求干净、平整；按照台型布置绿化、摆放鲜花。按照与会人数摆放桌椅；会场座椅定位，排列整齐。准备茶杯、茶叶及毛巾等物品；对杯垫或会议用矿泉水进行拉线定位。

（4）会前2小时开启空调，检查各种电器设备运转情况，发现异常及时报修。

（5）会前15分钟润茶，会前5分钟上茶水，检查专用杯盖，要求杯柄向右，消毒毛巾放置于茶杯下方。

（6）会前15分钟整理仪容仪表，要求化淡妆，并检查发型、统一着装，整理领带、袜子及皮鞋等。

（7）上岗站位，站姿端正，脸带微笑，迎候来宾，引位入座。

（二）会中服务

（1）当与会者就座后，询问需要茶水还是白开水。

（2）主要领导就座后，按要求上茶水。

（3）会中续水，第一次约20分钟，以后每隔30分钟左右续水一次（会议过程中，根据领导饮水情况可调整续水时间）。

（4）会议过程中，观察并调整会场内温度（夏季，22c～25c；冬季，19c～22c）。

（5）会议结束时，开门、站位、笑脸送客。

（三）会后收尾

（1）检查会场内是否有遗留物品，一经发现及时送还。

（2）收拾各类用具，擦拭桌面，摆放椅子。

（3）对使用过的茶具、用品进行严格消毒。

（4）清扫会场。

（5）做好会务记录。

思考题

1为什么会务服务在我国经济建设中越来越受到人们的重视？

2会务服务的主要任务和发展目标是什么？

3会务服务有些什么特点？

4会务服务的原则是什么？

5会务服务有哪些要求？

6对会务服务员有哪些主要的行为基本要求？

7通过学习，联系本单位实际，谈谈你的岗位职责和工作规程应是什么？