现实生活中，人在清醒状态下一刻也离不开心理活动，人们在从事各种社会活动时都伴随着心理活动。人的心理活动是极其复杂的，但也不是深不可测的。心理活动主要包括心理过程和个性心理两个方面，两者既有区别又有联系，是互相制约的。心理过程是心理活动的主要方面，是人脑对现实的反映过程。最基本的心理过程是认识过程，即人脑的信息加工活动。认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象和思维。感觉是对直接作用于感觉器官的事物的个别属性反映，任何事物都是由许多属性按一定关系结合起来构成一个整体的，而知觉是对直接作用于感觉器官的事物的整体的反映。客人在活动中调动了他所有的感觉器官，用眼看，用耳听，用鼻闻，用手触摸，用嘴品尝，这就是认识活动的基础。人只有在感知的基础上才能对事物进行分析思考，也就是进行思维活动，进而作出判断。人不仅能感知到作用于感官的事物，而且还能把接受的信息在“大脑仓库”中进行储存、加工和整理，并在一定条件下重新回忆起来，这就是记忆。记忆是对过去被接触的对象和现象的反映。人依靠记忆积累丰富的知识经验，从而认识和改造世界。人还能在感知、记忆、思维的基础上在头脑中创造出新事物的形象，这就是想象。想象是在现实刺激物的影响下，在头脑中对旧形象加工改造，形成新形象的过程。人的心理活动的认识过程，无论是感觉、知觉、记忆，都必须在注意的情况下才能产生，注意是认识过程共有的特性，是认识事物的必要条件。

人的三种心理过程区别是明显的，但又相互联系，相互作用。认识过程是整个心理活动的开始和基础，它影响着情感和意志过程的进行，情感过程和意志过程又促进和强化认识过程的发展和变化；情感过程制约着意志过程的发生；意志过程又调节和支配着情感过程的变化。

人在认识和反映客观事物的过程中对不同的事物总是持有不同的态度和观点：有的事物让人喜欢，有的事物令人厌恶；有的事物使人高兴，有的事物使人痛苦。这些对客观事物所持的态度的体验就叫情感或情绪。情感或情绪的外部表现是表情，表情反映出内在的情感或情绪。

人的心理过程不仅有认识和情感过程，而且还经历着意志过程。人不仅要认识、要体验，更重要的是行动。在改造客观事物的过程中，人要确定行动的目标，要考虑行动方案，并且要克服内部和外部的困难。人根据预定的目标主观能动地去行动，和克服困难相联系的心理过程就是意志过程。

“每一个人和所有的人都一样”，这是指人有共同的心理；“每一个人和所有的人都不一样”，这是指人的个性心理。不同人的心理过程是有差别的，这是因为每个人的个性是不同的。个性是指个人所具有的比较稳定的心理倾向和心理特征的总和。个性心理特征和个性倾向性是个性中彼此联系、相互依赖的两个方面。个性心理特征是个体经常地、稳定地表现出来的心理特点，主要包括能力、气质和性格。能力是顺利完成某种活动、直接影响效率的心理特征。气质是人典型的、稳定的、表现于心理过程中的速度、强度、稳定性、指向性等动力特征的总和。性格是人对客观现实的态度体系和习惯化了的行为方式。个性倾向性是指个人在社会活动过程中逐渐形成的思想倾向，例如需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观等。个性倾向性制约着人的全部心理活动的方向。

心理过程和个性心理是一个统一的心理活动的两个方面，两者是相互影响、相互制约的。个性是在心理过程中形成和发展起来的，已经形成的个性心理又对心理过程起着调节作用，并在心理过程中表现出来。

二、人的心理与行为规律

研究人的心理与行为规律，可以从六个方面着手。

（一）人心

人的心理结构，上述第一个问题已作了分析，这里着重分析人的心理与行为的辩证关系。

人的心理与行为具有立体层次结构，具体由三层构成：行为是“表层”，心理是支配行为、藏在行为下面而让他人看不见也听不到的“里层”，而能被本人觉察得到的意识，则是“里层”中的“浅层”，而心理中的潜意识部分则是连本人都觉察不到的“里层”中的“深层”。

人是通过自己的行为在社会生活中起作用的，通过自己的行为来表达发送自我内心世界的各种信息。这种行为反应表现于他人可以观察得到的人的动作、言语、表情，概括地说人的外在的言行举止、表情神态反映了人的内在的心理活动。从管理角度来分析，人要自控、他控与控他，使之产生于有利于社会的期望行为，而不产生或少产生不利于社会的问题行为。那怎么来控制人的行为呢？人的行为是人的心理的外在表现，具有外显的特点，它是由人的内在心理因素所决定的。心理是隐藏在行为背后的“里层”东西，具有内隐性。影响决定行为的两个最重要的因素是“需要”与“理由”。要解释人的行为，第一要弄清楚这种行为是为了满足什么样的需要；第二要弄清楚选择这种行为来满足需要的理由是什么。

人是有感情的。之所以人有感情，是因为人有需要。需要获得满足，人就感到快乐；需要得不到满足，人就感到不快乐，甚至痛苦。正因为人有需要，世界上各种各样的东西就和人有了不同的利害关系。人对那些能满足他的需要的东西产生好感，而对那些妨碍他去满足需要的东西产生反感。

人又是有理智的。所谓有理智，就是人不仅求满足需要，而且还要求合理。一个人支配自己的行为，一方面是要让他自己的行为能够满足自己的需要，另一方面还要使他自己的行为在他自己看来、在别人看来都是有正当理由的行为。所谓“心安理得”，实际上是“得理”才能“心安”。

当然，人有理智，有求合理的行为，但这并不意味着人的所作所为总是合理的。我们只能说一个人总是要做他自以为是合理的事，而他自以为合理，并不一定真的合理。

人常常会在“求满足”与“求合理”之间产生矛盾，也就是感情与理智的矛盾。面临矛盾，人可以做出不同的选择。一种选择是放弃不合理的行为。另一种选择是坚持这种不合理的行为，但是要为此找到一个“合理”的借口，让自己、让别人都相信它是合理的，有时候说给别人听是一种借口，用来说服自己的又是一种借口。

“里层”的心理决定了“表层”的行为，“里层”的心理像个黑箱，看不见摸不着，“表层”的行为会表现于动作、表情与言语，看得见听得到。这种表里关系会出现两种状况。一种是“表里一致”，即心里怎么“想”，嘴里就怎么“说”，行为就怎么“干”，情绪就怎么“表现”。当处于这种状态之时，要了解一个人就可以“由表及里”地推测、揣摩、分析、研究，弄清楚他的种种行为是由什么样的需要来驱动、由什么样的理由来控制的。因此对别人要下一番“由表及里”的功夫，而对自己则常常要“由里及表”，弄清楚自己究竟说了些什么，干了些什么，以及我们的言行究竟引起了什么样的社会反应。自己的行为表现，恰恰是人社会化的成熟表现。

我们可以看到他人怎么“做”，听到他人怎么“说”，却无法看到或听到他人怎么“想”。“人心里怎么想，只有他自己知道”。其实对于自己“心”中怎么想，我们自己也并不完全知道，这是因为我们的内“心”世界，有深、浅两个层次：我们能意识内心世界的浅层是怎么想的，却不知道内心世界深层是怎么想的。人的心理浅层是本人能够察觉，能够意识到的层面，称之为人的“意识层”。在这一层下面还有一层，它是不自觉的，是本人自己也觉察不到、意识不到的层面，这就是“潜意识层”。一个人的“深层”的潜意识常常在不知不觉中左右着他的“里层”的心理活动与“表层”的行为方式。

意识与潜意识的区分是相对的而不是绝对的。意识是被人意识到的心理，潜意识是当时没被意识到、而以后有可能被意识到的，或者曾经被意识到过、而目前没有被意识到的心理。经验告诉我们，人的意识层的容量是有限的，同一时间里，只有少量的东西能够被人意识到。古人曰：“心，流也。”人的心理是流动的，那它是从何处流来，又向何处流去？它们是从潜意识层向意识层流来，这时被我们意识到了，成了我们的“意识”；当它流出意识层，深藏在潜意识层，我们就意识不到了，成了我们的“潜意识”。心理的流动实际上是意识与潜意识的交流。

潜意识究竟是什么呢？就是心理活动中那些被忽视、被遗忘和被压抑的内容。在特定的情况下，我们会碰到许许多多的刺激，但我们不可能同时加以注意，我们只能选择其中很小的一部分加以注意，而对大多数的信息则“不见、不闻、不知”，这就是说我们“意识不到”它们，而不是说它们根本就没有刺激，没有反映到我们的头脑里来。有关这些信息，完全可以在我们没意识到的情况下，进入并储存于头脑中的潜意识层，成为潜意识的一部分。我们能够“记住”的东西很多，但在同一时间我们能“回忆”起来的东西却有限，说明心理活动中绝大部分内容处于意识层之外的。

研究证明，凡是已经被人“记住”的东西，实际上是不会从人的头脑里消失的。所谓“遗忘”，实际上是指那些被储存于潜意识层的东西已经很难再“回到”意识层来了。人的心理有避免痛苦的趋向。为了使自己的心灵不受伤害，人就会把使自己痛苦的事情驱逐到潜意识层去，不去思想，并且不允许它们再回到意识层来。这就是心理学上讲的“压抑”。这是人的心理防卫倾向的一种表现。综上述析，潜意识层是人的内心世界的一个“自动控制装置”，人的许多“无意”行为，许多熟练到用不着操心即自动化的行为，以及人的原始情绪都是由潜意识直接支配的。

要真正控制一个人的行为，首先要了解一个人的心理；而要真正了解一个人，无论是对别人还是对自己，都必须下一番“由表及里”、“由此及彼”、“由浅入深”的功夫。

（二）人性

《韩非子》曰：“夫安利者就之，危害者去之，此人之情也。”韩非子认为：对那些安全的、有利的东西作出“就之”即走近、趋向、请求的反应；对那些危险的、有害的东西作出“去之”即离去、躲避、害怕的反应，这就是人的本性。人的心理与行为有两种基本倾向，这就是有所趋和有所避。趋求，是缩短与对象的距离，是一种正倾向，进取性的倾向，“进取”是指寻求更多、更好、更高层次的心理满足；与此相反，回避是加大与对象的距离，是一种负倾向，是防卫性的倾向，防卫是指躲避和抵挡各种伤害。这种加大与对象的距离，可以通过消极的“撤退型”回避来实现，也可以通过积极的“进攻驱逐型”回避来实现。人总是有所“图”，有所“怕”，概括起来人的本性就是“趋利避害”。那么，什么是利，什么是害呢？

人本主义心理学家马斯洛认为，人是有需求的（有需求是正常的，没有需求才是不正常的），而需求具有多样性与多层性特点。可归纳为五大需要，依次排列为：

高层次的需求：

自我实现需要

尊重需要

交往需要

低层次的需要：

安全需要

生理需要

生理需要是人类最原始、最基本的需要，这类需要如得不到满足，人的生存与繁衍就会成问题。人类只有解决了生存问题，才能考虑从事其他活动。安全需要包括人身安全、生活保障、避免失业的威胁、社会法律对人身财产安全的保障、人际环境的融洽。交往需要，即爱和归属的需要，人们希望得到友谊、温暖，归属于某个团体，相互关心照顾。尊重需要，希望自己有稳定的地位，对名望实利的欲望，有成就，得到社会的承认，受到他人的尊重。自我实现的需要，要求挖掘潜能，实现理想与抱负，充分发挥自己的全部能力。马斯洛认为，人只有在低一层次的需要相对获得满足之后，高一层次的需要才会依次而产生。通常只有当更为优先的需要得到满足时，才会出现新的需要。即使生理需要、安全需要、交往需要与尊重需要得到满足也只能称为基本满足，因为还有更高层次即自我实现的需要的满足。自我实现的需要就是指促使人的潜在能力得以实现的趋势，这种满足才是最大的满足。马斯洛的需要层次理论揭示了“人往高处走”的心理规律：满足生理需要满足安全需要满足交往的需要满足尊重需要满足自我实现的需要。

人的需要是多种多样的而且分层次的，要研究人的需要就要从多种多样的需要中找出人的优势需要、或称主导需要，因为优势需要才是决定人的某种行为的驱动力。不同的人，人在不同的情境，其主导需要是不一样的。人的需要模式呈三种状态：一种梯形模式，主要适用于低层次需要（生理需要与安全需要）尚未满足的人；二是菱形模式，主要适用于低层次需要已相对获得满足，他们的主导需要是交往与爱的需要；三是倒梯形模式，他们的低层次需要与交往需要已相对获得满足，主导需要是尊重需要与自我实现的需要。要预测、控制人的行为，就要尊重人的需求，了解人的需要，用合理合法的方式恰当地满足人的需要。

（三）人情

人性化的管理，人情味的服务，什么是人情味呢？仍要从马斯洛的需要层次理论分析。

人的低层次需要（生理需要、安全需要）获得满足，人就会产生舒适感、方便感、安全感，即生理与心理上的快感；如得不到满足则产生不舒适感、不方便感、不安全感。人的中层次需要（爱与归属需要）获得满足，人就会产生亲切感；如得不到满足则会产生孤独感。人的高层次需要（尊重需要、自我实现需要）获得满足，人就会产生自豪感；如得不到满足人则产生自卑感。而在每一层次需求上，人都要获得新鲜感，而害怕枯燥、单调、厌烦。

人情味是在人与人的交往中满足中、高层次需要而产生的亲切感、自豪感与新鲜感密切相关，而在人与动物接触中满足低层次需要而产生的安全感、方便感、舒适感关系不大。

人生是追求幸福的。什么是幸福呢？要判断一个人是否幸福，是根据他所拥有的“物”，他所经历的“事”，还是根据他在生活中得到“感受”，即“心情”来做出判断呢？显然要根据他的感受或者说心情来作出判断的。人之所以感到幸福，是因为他有更多的亲切感、自豪感与新鲜感；而那些觉得自己不幸福的人之所以不幸福，因为他们所拥有的“物”与所经历的“事”没有给他带来足够的亲切感、自豪感与新鲜感。因此，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三要素，是人的三种最重要的满足感。而这三种满足感是与五种层次需要的满足密切相关的。

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