会务接待是服务业的一个组成部分。会务接待从心理与行为上分析则是人与人之间发生的人际交往。我们从事的是一个“高接触”的行业，从事的是一项“高接触”的工作。无论是谁，只要你从事了服务这一工作，就要频繁地接触人，不可避免地要同各种各样的人打交道；无论你是干服务还是搞管理，实际上是在处理人际关系。人际关系处理得好，就工作而言，能促进服务质量与管理水平的提高；就个人而言，能从人际交往中获得心理上的满足。而要协调和谐地处理好服务中的人际关系，就必须了解、掌握客人的心理与行为的规律，懂得与掌握接待服务心理的原则与技巧。

服务心理原理

一、服务

当今世界对服务概念的理解已远远超出了我们传统意义上的狭隘理解，我们必须对服务有一个全新的认识。服务活动随人类的诞生而诞生，随人类的发展而发展。人类发展史，从一个侧面看，也是一部服务关系演化的历史。它体现着一种以互助精神为特征的人际关系。服务，是现代文明的基本准则与标志。20世纪以来，服务作为一门产业迅速发展并成熟起来，第三产业即服务业的产生，这是划时代的变革。它标志着服务不仅是社会的、精神的，同时也具备经济的、物质的特性。服务业成为今天人们生活中不可或缺的一部分，成为发展最有前途、基础最为厚实、市场范围最为广泛的重要产业。

（一）服务概念

什么是服务？1991年国际标准化组织iso9000－2标准，即《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》中作出如下定义：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”对服务概念可从四方面加以理解：

（1）顾客。顾客是个广义的概念，包括所有的接受者，可以是消费者，也可以是购买者、使用者、第三方或其他受益者、受惠者。因此，顾客可以分为二个层面，外部顾客是会务接待企业的服务对象，也是服务产品围绕的中心；内部顾客是企业内部的部门、班组或个人。

（2）需要。对顾客服务的目的是满足顾客合理的、符合社会道德规范的需要。

会务接待企业应随时分析、归纳不断变化着的顾客的需求，在符合社会公益、顾客利益和企业自身利益的基础上，适时设计和提供新项目，以满足顾客期望之中的需要。

（3）活动。指企业与顾客的接触过程，为企业提供产品或服务的供应商和企业内部的运作。所有这三方面均体现出一个宗旨，即满足顾客的要求，取得预定的结果。

（4）结果。服务结果与企业满足顾客需要的程度、企业及其业主的满意程度和其他受益者的满足程度均密切相关。

从心理学角度分析，服务就是为他人做事，并使他人从中受益。服务也在创造财富，这是服务观的根本点。它可以满足顾客生理与心理方面的需求，提供顾客依其个人兴趣、情绪、需求提出的要求的服务。从这个意义上说，服务是一种用以解决（减轻）个人或团体困难的行为，是援助某人或有益于某事的行为，它可以被用来达到进一步的目的或成果。

从人际关系角度分析，服务就是人际交往，妥善地和谐地处理人际关系。“服务即人际交往”，接待服务中的人际关系就是客我关系，即顾客与员工的人际关系。员工为客人提供服务的过程，就是与客人“打交道”的过程，也就是与客人进行“人际交往”的过程。因此，离开了交往也就无所谓服务。

（二）服务类型从以上的涵义出发，我们可从不同角度对服务作多种分类：1“存在型服务”与“评价型服务”

提供某种便利的活动，这就是服务。它的存在与顾客的评价相关不大，是一种相对独立而又得到客观认可的活动。如购物活动中的售后服务、优惠服务。提及这些服务时，人们一般只称其“有”或“没有”，我们称此为“存在型服务”。

提供某种便利活动的具体方式、方法、态度、技巧，而非提供便利活动的本身，这种可用“好差优劣”形容词作评价的服务，称之为“评价型服务”。诚然，这两者是密不可分的。评价型服务是存在型服务的高级阶段，只有在服务活动的有无被认可之后，才可能产生有关优劣的评价。

2“硬服务”与“软服务”

以服务过程中有否“物”的形态来分，可分为“硬服务”与“软服务”。接待服务业为客人提供的服务，有一部分是由那些以“物”的形态如服务设施来实现的，是“物对人的服务”。如商场出售工艺品，员工通过服务向客人提供有效用的物质产品。通过员工的服务，使劳动价值附加在原来的消费品之中，使物化劳动提供效用或产生新的效用，如厨房烹饪美味佳肴。这就是“硬服务”。

凭借一定的物质条件甚至不必凭借一定的物质条件，由服务人员提供专门的知识与技术服务，是“人对人的服务”。如汽车驾驶员凭借汽车条件为客人提供技术服务，翻译导游不必凭借物质条件为客人提供知识服务。这就是“软服务”。会务服务就属于此类服务。

为了表述的方便，我们把“物对人的服务”称为“硬服务”，“人对人的服务”称为“软服务”。为客人提供的“硬服务”，其质量如何要受服务设施的性能的影响；而直接由员工向客人提供的“软服务”，则要受员工的工作积极性的影响。相比较服务设施而言，人的情绪状态更容易发生波动。所以“软服务”更有“弹性”、更多“变形”。在此意义上它又的确很“软”，所以对“软”服务不仅要抓，而且要抓紧，一时一刻也不能放松。

综上所析，通过服务性的劳动所形成的产品，其表现形态虽是服务，但其本质依然具有价值，依然是人类的脑力、体力支出的结果，并凝结于产品之中。但这种产品不是以具体的实物形式出现的，而是以无形的服务形式出现的。

3“功能服务”与“心理服务”

功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它满足客人期待着的“实用性”与“享受性”的需求，服务工作应为客人解决会务、饮食等方面的实际问题。享受性是指通过服务人员的工作，使客人产生安全感、方便感、舒适感。

心理服务即服务的情感性。情感性是通过人际交往而产生，包括态度、表情、动作、语言等交往方式与艺术，使人在心理上得到满足，使客人产生亲切感、自豪感、新鲜感。

二、服务产品

从经济学的角度来分析，产品凝结了人们的一般劳动，即具备了使用价值与价值的基本属性，能满足人们的某种利益与需要。服务是一种特殊的产品，它不是以物质形态表现出来的一个个具体的劳动产品，而是凭借一定物质条件以多种服务形态表现出来的无形产品。服务产品从本质上说是一种“经历”产品、“体验”产品，客人购买服务产品，就是去购买“经历”过程中的“情感体验”。服务产品应具有以下特征：

（一）人性

第一产业、第二产业的工作对象是固定的没有生命的物质，其产品是固定有形的物质形态；而服务业的服务对象是活生生的有血有肉有情感的“人”，其产品是“情感体验”的无形的精神形态。人不仅有物质需要，也有精神需要，具体内容因人而异，因环境而异，这就要求服务既具有广泛的适应性，又有特殊的针对性，并在服务过程中充分体现情感化。

（二）综合性

服务产品的综合性表现于多方面：首先构成服务产品的因素具有多样性，由硬件（资源、设施）与软件（服务）诸因素构成。硬件服务是建立在一定物质设施条件基础之上的，设施设备与用品的质量好、数量足，能带给客人便利、舒适与安全，实现服务目的，提高服务质量，营造环境气氛之功能。而软件的服务部分，则包含了服务项目、服务态度、清洁卫生、安全保密、员工的仪容仪表与言行举止、员工的知识与技术素质、交际能力与应变能力等内容。其次，顾客消费所购买的是一次完整的情感经历，这就要求为生产和提供服务产品所涉及的每一个企业、每一个部门、每一个岗位以及在生产时的每一个时刻，都要提供优质服务。如果我们把客人所获得的直接服务与间接服务看作一个完整的产品，那么各部门、各岗位的员工为客人提供的种种服务则等于这个整体产品的许多零部件。产品的整体质量与各零部件的质量关系十分密切。任何一个工作岗位的员工某个时刻的疏忽，都会影响产品的整体质量。有人把服务比作一根链条，每个员工、每个节点仿佛是链条上的环，链条能否发挥正常功能首先取决于它所有的环是否环环紧扣，在这个意义上服务业提出的“100－1＝0”或“100－1＜0”具有深刻的意义。

（三）无形性

产品有两种存在形式：一种是以实物形态存在的物质产品，包括某些服务或者说作为某些活动或劳动的结果的使用价值体现为商品，如作家写的书，画家画的画，饭店提供的菜肴。它可以脱离服务产品的生产者而单独存在，可以投入现实的商品流通；另一种是以员工的“活动”形式提供的服务产品，这种服务不留下任何可以捉摸的，同这些提供服务的人分开存在的结果，如演员、医生、教员以及客运、饭店等提供的服务。而面对面的人工服务，是一种态度与行为，是对某一事件的处理过程，服务过程结束，服务也就消逝了。这种无形性表现为非物质形态，不能通过感官判断，导致了服务的不确定性。物质产品的质量可以按照定量化、数据化按标准衡量以检测其优劣。但服务产品的数量与质量的测评却是既复杂而又困难，服务的产品难以定量化。顾客为了减少不确定性，常会寻找诸如地点、人员、设备、价格等能感知的辅助物品对服务质量进行评价。

（四）情感性

顾客购买服务产品并不购买其凭借的具体的实物，而是购买一次舒适、方便的享受，一次美好、愉快的经历，因此服务产品是一种精神产品。作为物质产品的具体形态会随着时间的推移，导致物质形态的产品耗损毁坏，而精神产品就其情感体验而言，却能“经久耐用”，能使人“回忆重温”，产生深刻而长久的印象。正因为客人购买的是“情感经历”，而情感体验具有强烈的主观感受与主观评价，因此服务产品缺乏客观的细化与量化的标准。人的情感具有被动性，也会给对产品的评价带来波动，带上强烈的主观色彩。

（五）不可储存性

飞机上的空座位、酒店未出租的客房等，这都造成了机会的损失。当天或当时失去的机会在今后是无法弥补回来的。服务产品的效用是不可储存的。服务产品“生产”的结果不以具体的实物来表现，其所形成的效用需要在“使用”时才能显示出来。服务不可能像有形物品一样被储存起来，以备未来出售。虽然提供服务的各种设备可以在需求之前准备，但生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失。服务产品的时间性很强，客人只能在规定的时间内来使用它，如不使用则服务产品的效用所体现的价值将随时间而消失，且永远无法补偿。不可储存性也同样影响到服务设施设备因老化而使价值衰减。所以，服务产品的效用与价值不仅固定在空间上，也固定在时间上。

（六）不可转移性

服务产品所依赖的设施设备、环境气氛，不仅在时间上不能储存，在空间上也不能转移。服务产品进入流通领域后，其产品固定在原来的空间方位上，不能运输。它的流通不以物流形式出现，而只能以信息传递、客人的流动表现出来。服务产品只能在生产所在地进行消费。另外，顾客购买服务产品，并未导致其所有权的转移，而只是一定时空条件下有限使用权的转移。

（七）生产与消费的同时性

物质产品从生产、流通到最终消费，要经过一系列的中间环节，它们是两个分离的过程，具有时间间隔；这些产品的生产过程均与顾客无关，生产环境再恶劣，生产工人形象再差，购买这些产品的顾客是看不到的，也是没有经历和感受的。而服务恰恰相反，生产者与消费者直接发生联系，生产过程同时也是消费过程，两者在时空上不可分割，即生产与消费具有同步性。服务人员向客人提供服务时，消费者和生产者必须直接发生联系。

对顾客来说，服务是发生在服务环境、服务设施和服务员工三位一体构成的公众场所里，环境的文化品位和自然气息，设施、设备的完善、便利、舒适程度和档次高低，服务员工的技能、效率与态度，都会即时影响顾客对服务的感受。这种生产与消费的同步性，使得顾客在决定购买和消费产品之前无法检查与验证其产品的质量，导致购买决策时的风险与疑虑。

（八）参与性

服务的生产与消费的同时性，决定了顾客必然参与服务的全过程。顾客的消费过程，实际上也是员工的生产过程。这种参与生产的经历，可以是“享用与观赏性的经历”，但现代顾客已不再满足于当“享受者”，他们还要当“参与者”；不满足于只当“看的人”，而且要当“做的人”。要通过“操作与表现的经历”来亲身体验，这种参与可以是单感官（眼看或耳听或口尝），更希望多感官，全身心的参与，能得到一次美好的综合性的体验。

（九）差异性

对多数实物产品来说，由于生产企业大多实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准的，即生产可以达到标准化，生产出成千上万个一模一样的物品。但服务具有差异性，即服务的构成成分及其质量水平经常变化，因为服务是以“人”为中心的产业，服务产品是精神产品。不同的服务员工为不同的顾客提供同一种服务，而人类个性差异的存在使得服务质量检验很难采用统一标准。同一个服务员提供的同种服务也会在不同时间、不同场合因员工的价值观、工作态度、个人情绪以及处理人际关系的技巧影响到质量的高低好差。对同一服务，也会因顾客的微观的阅历、经验、性别、职业、情绪的个性差异与其所处社会的文化差异等因素不同，导致主观感受与主观评价不同。消费者的知识、经验、情绪和动机，影响着服务行业的生产力。

（十）不可预测性

尽管任何企业对服务都制定了众多规范，考虑到多种可能发生的服务需求，但活生生的具有个性的顾客需求仍有极大的随意性和突发性，如会议举行期间，主办者会临时提出新的变化。这些服务都不可能事先知道，只有快速反应，灵活应变，及时跟进，才能使顾客满意。

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