在不能断判客人“不正确”行为是不是“不对”时，员工应先假定客人并非是有意的居心不良，可能是无意造成的，先按好的可能性作出解释与反应。这样不至于“冤枉好人”，对果真居心不良的客人也可以给他一个台阶下，在保护自尊心前提下悄悄改正其“不正确”行为。把客人的“不正确”也当“对”的来假定，来处理，这样不是不分是非了吗？在客我交往中，小是小非根本不必去计较，遇到大是大非，当然必须把是非分清。但分清是非重要的是在“事实上”分清，而不是在责任上的分清。如想逃账的客人其行为当然是不正确的，应当把钱追回来。钱追回来并不等于要说客人行为“不对”。去追钱的时候，可以说客人“忘”了，也可以说员工自己“没及时地送账单”，说什么都可以，就是不能说“逃账”。这叫做把“面子”即自尊心让给客人。钱追回来了，问题解决了，是非就算分清了，这就是“在事实”上分清了。因此在必须分清是非的时候，重要的是在“事实上”分清，不要去说客人有什么不对（客人是永远对的），而是要让客人在行动上把不对变成对。这就叫“得理让人”“把对让给客人”。用这种巧妙的艺术的办法，让客人在不丢面子的情形下，在行动上把不对变成对，这样客我双方都胜利了，上升到第一种状况双胜无败了。而如果员工直截了当揭露改正客人的不正确行为，表面上你“战胜”了，实际上损伤了客人自尊心，客人不满意，也是打败了我自己，这是一种“两败俱伤”的结局。

作为员工，应该成为客我交往中的胜利者，而不是失败者。面对少数有挑衅性的、故意找茬儿的客人，也要善于保护自己，不要使自己成为失败者。而当你打败客人时，实际上自己也失败了。我们不能打败客人，也不能被客人打败，应全力以赴争取双胜无败！

会务接待服务员的心理品质

人的素质，就是人们自身所具有的各种生理的、心理的和外部形态等方面的较为稳定的特点。人的素质包括身体素质、心理素质、外在素质、文化素质和专业素质等方面，这些素质有先天的因素在起作用，但主要还是后天教育的结果。

服务工作和会务接待服务员良好的心理品质关系非常密切，良好的心理品质是保证优质服务的重要前提。

从职业特点来看，以下几方面心理品质应是服务员必须具备的：

一、敬业精神

敬业精神主要体现在对事业、对工作认真负责，想干爱干。这种精神状态是稳定的、经常的，已构成性格的组成部分。对事物的态度首先是对工作、学习、劳动的态度。如果一个人对待任何工作和劳动总是认认真真、任劳任怨，那么这种态度就成为其性格的一部分。敬业精神也就是指一个人热爱工作的基本态度，有了这种精神或态度，才有工作的主动性和积极性。如果一个服务员缺少敬业这种基本的心理品质，对任何工作都缺乏事业心、责任感，从心里不想干，甚至有一种惰性或好逸恶劳，工作的质量就无法保证。所以，敬业精神是服务员最为重要的心理品质。敬业精神这种可贵的品质并非与生俱来，而是后天学习、培养的结果。这种精神的由来既与学校教育、家庭教育有关，更与社会影响有很大关系。现代社会人才市场的激烈竞争、用人单位的严格选择，形成了一种社会氛围。在选拔过程中，考核的内容除了基础知识、专业水平外，更重要的是“人品”。因此，现代服务员都会产生提高素质的主观要求，培养和锻炼自己对待工作和事业的敬业精神，否则就会在工作中处于不利地位，甚至被淘汰。

服务接待单位应将敬业作为对服务员的基本要求，同时也应作为思想教育工作的重要内容，在专业培训时进行敬业精神的教育，经常表扬工作态度认真的服务员，激励服务员从思想上热爱自己的工作。对工作态度不认真、缺乏敬业精神的服务员，单位应热情帮助、严格要求。

二、情感高尚

心理学原理认为，情感是人对客观事物是否符合需要的态度体验。情感建立在认识的基础上，认识水平越高，需要的领域就越宽。

服务员应有高尚的情感，那就是热爱自己的工作、热爱所有的顾客、热爱集体、热爱祖国的情感。爱国主义和民族尊严的情感在服务接待工作中尤为重要。

对待工作满怀豪情和激情，对待顾客满腔热情，对待别人具有极大的同情心，能助人为乐，这都是情感高尚的具体表现。服务人员还应充分认识到，服务工作本身就是情感密集性行业，因为我们是为有认识、有情感的宾客提供服务，以情感人是服务工作的出发点。“微笑”服务之所以为服务业所必需，是因为它传递亲切、友好的感情。服务员应努力提高自身的文化修养和精神境界，培养高尚的、健康的、积极向上的思想情感。高尚的情感既是专业工作的需要，也是为人处世之本。

三、性格开朗

开朗的性格是服务员应该具有的心理特征之一。性格开朗表现为热情坦率，喜欢与人交往，对生活和工作充满乐观性，关心周围发生的事情，热心公众或公益事业，对人具有爱心和同情心，乐于助人，等等。性格开朗有时也作为好性格的代称，人们愿与好性格的人打交道。服务员具有好心肠、好性格，就能博得客人的欢迎、同仁的赞许和领导的赏识。

性格既受先天的影响，更受后天环境影响而逐渐成为个人较稳定的心理特征。性格不够开朗的服务员应努力设法改变现状，从沉默寡言、抑郁不欢的境地中解脱出来。服务人员对待客人要热情，要关心和同情，应该和狭隘、自私、骄傲、怠惰、好计较个人得失、贪得无厌、性情孤僻等性格的不良特征彻底决裂，这对事业和工作、对个人前途都是十分必要的。开朗乐观的性格特征不仅对工作有利，而且对个人的健康有益。

四、意志坚定

服务员在工作中会经常遇到各种困难。服务对象认识不一、需求各异，顾客的复杂性给工作带来难度。对于新职工来说，他们往往会遇到更多的困难，例如：工作技能、语言表达等方面不够熟练，有时因工作量较大给身体带来疲劳感，有时会碰到特殊情况或事故的发生。在这样的情况下，服务员需要有坚定的意志去战胜这些困难。

意志活动的进行在不同的人身上有各种不相同的表现：有的人表现出坚定性，有的人缺少坚定性，遇到困难就退缩；有的人独立性较强，有的人独立性较差；有的人处事果断，有的人优柔寡断；有的人善于自制，有的人缺乏自制力。坚定的意志应该以自觉性、果断性、坚定性和自制性等品质为基础。当我们面临困难和身体疲劳的时候，应该学会坚持和自制；当我们遇到特殊情况和客人投诉时，应经过周密的独立思考，果断地采取措施。

坚定的意志还表现在自觉抵制腐蚀和诱惑，这在服务工作中特别重要。坚定的意志应表现为任劳任怨、刻苦勤劳的奉献精神和顽强的工作作风。

五、智力全面

服务员智力的发达程度将直接影响企业形象和服务质量。人力资源的开发应将服务员智力的开发放在重要位置。服务员智力水平的提高将直接带来社会效益和经济效益。

智力即智慧的能力，也称智能，它包括注意力、观察力、记忆力、想象力、思考力和语言表达力等。每一种智力都与能否胜任服务工作有关。例如：注意力高度集中，就能专心致志地去做好每一项工作；观察力高度发展，就能随时观察并满足顾客复杂的需要；记忆力是掌握知识技能、记住顾客的特征和需求等方面不可或缺的；想象力的丰富更是创造性地完成任务和开拓创新的基本保证；高度发展的思维能力，能使员工科学地、实事求是地分析判断周围的事物。服务员不仅应耳聪目明，更应有智慧之光。怎样应付错综复杂的各类问题，如何透过现象看到本质所在，都要求服务员有高度发达的智力。对服务工作来说，服务员的语言艺术尤显重要。掌握语言表达的技巧，具有说服别人的本领，有说话使人高兴的能力，这都是智力开发的内容。

六、兴趣广泛

服务员应是“杂家”，也就是应具有广博的知识。无论是政治、经济、各国历史、地理、人文概况，还是文学艺术、戏剧歌舞等，服务员都应有较多的了解，如果孤陋寡闻、知之甚少，接待工作就难以高质量进行。

人的兴趣可分为直接兴趣与间接兴趣、一般兴趣与专业兴趣。服务员应努力发展间接兴趣，即对事物本身并不一定有兴趣，而对其结果感兴趣。例如：学习外国语言文学或历史地理可能较艰苦，但学好之后，知识就丰富了。同时，服务员应努力学习与专业有关的知识，培养对专业的兴趣。

兴趣与人的性格关系密切，性格开朗容易使兴趣广泛。

七、团结合作

敬业还必须合群。服务员要想把工作做好，单靠个人的力量是不够的。服务工作必须有各部门的通力协调配合，才能正常运转。每个服务员在自己岗位上努力工作，就像整个机器上一个齿轮，是整体的一小部分。服务员必须乐于和大家在一起共同努力，把工作做好。尊重别人，愿意和别人亲密合作，是服务员宝贵的心理品质。

善于与人合作共事，就能创造良好的工作环境。大家团结友爱，心情舒畅，无疑会提高工作效率、尤其是服务质量。

服务员应具备的心理品质是多方面的。要达到一定的高度，必须不断加强自身修养，提高思想认识和精神境界。

思考题

1什么叫服务？服务产品有哪些特征？

2什么叫“四双理论”？

3人的心理与行为规律有哪些？

4会务客人有哪些基本要求？

5会务接待服务有哪些心理策略？

6会务接待服务员应具备哪些心理品质？

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