圆形脸，发型应尽量向椭圆形脸靠拢，额前的头发应高起来，两边的头发应帖服；方形脸，发型应该削去棱角，使脸型趋于圆润，可用头发遮住额头，两侧的头发可以稍长一些并烫一下，以曲线美来掩盖方形脸的欠缺；长形脸，选择发型时应加重脸型的横向，可适当地用刘海掩盖前额，如果头发卷曲，两侧的发角外翻，可以使脸看上去丰满些；三角形脸，发型应尽可能增加额头两侧头发的厚度，采用侧分，使头发掩盖窄的额头；倒三角形脸，发型应尽可能隐藏过宽的额头，增加脸下部的丰满度；菱形脸，应该使两侧头发厚度大一些，用刘海遮住前额，可使用蘑菇式发型；椭圆形脸，为标准脸型，可以适配任何发型。

2女士发型要与体型相协调

高瘦型不宜留短发，可留长发、直发或大波浪的卷发及内层次的平妆式，以显得飘逸大方；矮小型不宜留披肩长发，可留超短式或梳盘发以显得活泼精神；高大型以短直发为好，也可使用大波浪的卷发或盘发；矮胖型留轻便的运动式或盘发，可从视觉上增加一定的高度。

3女士发型要与年龄相协调

青少年时期，应保持活泼开朗的性格，发型不宜太复杂，线条要简洁、流畅、明快、粗放、自然；成年时期，还要考虑性格、爱好、身材、服饰以及职业、季节等因素；夏天为了凉快、舒畅，宜留短发，如留长发也多以扎辫盘髻为宜；冬天为了暖和，宜留长发，起保暖作用；春秋两季的发型，则可以灵活一些。在年龄方面，20～35岁比较注意仪表的整洁和美观，各种新颖、别致而又健康、大方的发型都相宜；50岁左右的妇女，其发型一般要求是简朴、端庄、稳重，发式应以由额前向后梳的单花和双花为主，长发者束成发髻显得比较稳重，短发者以紧贴的短波浪为宜。

从事会务接待服务工作的女士发型基调应是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。例如：不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，也不可将头发染成红色或黄色，一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，还要避免使用色泽鲜艳的发饰。

（二）男士发型

男士发型选择的要点是：

1男士发型要与脸型相配长脸形的不宜留太短的头发。脸形宽大、额部粗短的不能留长发、蓄鬓角，否则给人以头重脚轻、臃肿做作之感。头发稀少或者秃顶的人，更不宜留长发，因为稀少的长发又不规则，会显得杂草丛生，不但不美观，反而给人以病态之感。

2男士发型要与体型相协调高瘦的应该留分段式长发，矮胖或瘦小的应剪短式，以显得有精神。

3男士发型要与服装相配如穿西装，发型应吹风定型，以显得风度翩翩。

按涉外接待的要求，男士鬓发不应盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不要烫发。

四、面容的化妆

（一）面容清洁

清洁是仪容美的关键，是讲究礼仪的基本要求，也是事业成功的必要条件。每天早晚要坚持洗脸，及时清除附在面颊、颈部的污垢、汗渍等不洁之物。正确的洗脸方法有助于保持皮肤的弹性，保持血液循环良好和新陈代谢的正常进行。在掌握正确洗脸方法的同时，还应了解自己皮肤的性质，根据自己皮肤的特点来弥补自身的不足。

皮肤一般分为干性、中性、油性三种类型。针对不同的皮肤类型，在洗脸时采取相应的措施。

（1）干性皮肤，在用玫瑰浸泡的水中加入几滴蜂蜜，沾湿整个面部，用手拍至干燥。每晚反复2至3次，便能滋润面部，使之光滑细腻。

（2）中性皮肤，晚上用冷水洗脸后，再用热一点的水蒸气蒸脸片刻，然后轻轻抹干。

（3）油性皮肤，洗脸时在热水中加几滴白醋，能有效地清洁皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃，使皮肤显得光洁美观，并减轻毛孔阻塞。

蒸汽浴适用于各种皮肤，对油性皮肤、皮肤粗糙者作用更为明显。

（二）面容化妆

俗话说“三分容貌，七分打扮”。随着人们生活水平的提高、物质条件的不断改善，面容化妆已越来越被人们所重视。

对会务接待服务工作者来说，化妆总的原则要少而精，强调和突出自身具有的自然美部分，减弱或掩盖容貌上的缺陷，一般以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。具体应注意以下几点：

1面容化妆要根据自己的肤色调配

色彩的美，要求鲜明、丰富、和谐统一，给人以美的享受。女士一般希望面部化妆白一点，但不可在化妆后明显改变自己的肤色，应与自己原有肤色恰当结合，才会显得自然、协调。

2化妆的色彩应依据自己的脸型调配

脸宽者，色彩可集中一些，描眉、画眼、涂口红、腮红要尽量集中在中间，以收拢缩小面部，使脸形显得好看些；脸窄者，可适当放宽。为突出面部化妆之美，还要描眉画眼。眉毛是眼睛的屏障，其功用一是挡灰尘、汗水，二是美观。眉毛要强调自然美，若眉毛天然整齐细长，浓淡适中，化妆时可不描眉；若眉毛稀疏不匀，粗而杂乱，则需拔掉不在正位置上的眉毛，用眉笔进行修正。古典派的审美是弯细，或曲如新月，或淡若远山；现代派流行的是平直浓秀，号称新潮眉。但是，无论什么派什么潮，画眉的样式总要适合眼睛的形状，才会相得益彰。

3眼部的化妆

眼睛是心灵的窗口。因此，眼部的化妆至关重要。化淡妆时，脸型和眼睛形状姣好时可不画眼。化浓妆时，用蓝色、灰色、黑色或棕色的眼线膏，在眼皮外眼角描得面积宽些，越向上描得越淡，逐渐消失；也可以在睫毛处描一条黑线，靠里眼角要淡，逐渐消失；眼皮薄者描浓些会显得眼皮厚，描深些会显得更有精神。

4胭脂的使用

对脸色苍白的女子而言，在脸颊处涂些胭脂，使人感到活泼健康。涂胭脂要因人而异，不可千篇一律。长脸形宜横涂，宽脸形宜直涂，瓜子脸形则以面颊中偏上处为重点，然后向四周散开。胭脂的颜色，白天宜选用玫瑰红或粉红，晚间宜选用曙红。

5口红的涂抹

涂口红可增加嘴唇部的血色感，增加活力和美感。一般宜选用接近嘴唇的颜色，如淡紫红色，既真实又鲜明。涂口红时还要根据嘴唇形状涂抹，厚嘴唇可涂得淡些，薄嘴唇可涂得厚些、圆些，以增加美感。今天，社会上流行黑色或紫色唇膏，这对从事会务接待服务的女性来说，是不可取的。

此外，化妆还要注意季节的变化。夏季出汗多宜淡妆，冬季可浓些，春秋两季化妆则浓妆淡抹总相宜。

五、口鼻手的清洁和公共卫生

（一）口腔清洁

保持口腔清洁，是讲究礼仪的重要条件。要坚持每日早晚刷牙。刷牙可以减少口腔细菌，清除牙缝里的饭渣，防止牙石沉积。常规的牙齿保洁应做到“三个三”，即：三顿饭后都要刷牙；每次刷牙的时间不少于3分钟；每次刷牙的时间在饭后3分钟之内。

平日要多吃蔬菜、水果和粗糙的谷类，以清洁牙齿，做到不吸烟，不喝浓茶，以免牙齿变黄变黑。上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

进餐时应闭嘴咀嚼，不可在人前露出满口牙齿，发出很大响声。口臭患者在与人交谈时要保持一定距离，切不可口沫四溅。进餐后如要剔牙，应用手或餐巾掩盖，切不可当众剔牙。

（二）鼻腔清洁

要保持鼻腔的清洁，在他人面前不要用手去挖鼻孔，这样既不文雅，又不卫生。在接待客人前，应检查自己的鼻毛是否过长。如过长应用小剪刀剪短，不要当众去拔。

（三）手的清洁

手的清洁与否与一个人的整体形象密切相关，反映一个人的修养与卫生习惯。要随时清洁双手，指甲要及时修剪与洗刷，以保持指甲的清洁。不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。有的人用牙齿啃指甲，这是既不卫生又不雅观的坏毛病，应注意克服。

（四）公共卫生

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。不要在宾客面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓污垢、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等；咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。

言谈举止礼仪

一、礼貌用语

（一）礼貌用语的概念和作用

1礼貌用语的概念

语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。接待工作离不开语言，服务语言离不开礼貌。礼貌用语是接待工作人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话形象地概括了使用礼貌用语的要求。会务接待服务的过程，就是从问候宾客开始，到告别宾客结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。因此，在工作中必须十分讲究语言艺术。

著名美学家朱光潜曾说：“话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，发生美感。这样的说话就成了艺术。”语言艺术化主要表现在以下四个方面：

（1）语言的准确性。所谓准确性，首先是音质清亮明洁，不能含糊生硬；其次是言之有物，用词恰当，不能夸大其词，把话说绝，应留有余地。

（2）语言的音乐性。所谓音乐性，就是要有节奏感，即抑扬顿挫，不要平铺直叙。说话要讲究高低快慢，不能像打机关枪似的。讲话要使人感到有行云流水之感，舒适欢欣之情。

（3）语言的生动性。所谓生动性，就是达到绘声绘色的境界，使人们产生共鸣，好比身临其境一般。这就要求会务接待工作者必须掌握丰富的知识和恰当的语言词汇，注意修辞，学会运用对比、夸张、借代、比喻等手法，使语言艺术化、口语化、形象化，创造出生动的“语言画面”，以达到宾主之间相互理解和产生共鸣的效果。

（4）语言的情感性。所谓情感性，就是要“情真意切”，说话与眼神、手势、面部表情结合起来。

2礼貌用语的作用

以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以宾客为中心，热情诚恳的态度，精确通俗的内容，清晰柔和的表达，它构成了一个中心三个基本点的关系。通俗地说，是一个“中心”、三个“基本点”的“金三角”关系。它对优质服务的发挥有不可低估的作用。具体来说，有以下三点：

（1）使用礼貌用语关系到祖国的声誉。我国素以语言文明、礼貌待客蜚声中外。如果我们说话不注意文明礼貌，伤害了宾客的自尊心，客人就会对中国这个“礼仪之邦”产生看法，对社会主义精神文明产生怀疑，必将对我国的声誉产生不良影响。

（2）使用礼貌用语直接反映会务接待服务的质量和管理水平。作为会务接待服务工作者，能否使用文明礼貌用语，客人是相当敏感的。如果我们稍不注意，工作时语言粗鲁，态度生硬，那么再好的设施、设备也不能令客人满意。

（3）使用礼貌用语是会务接待服务工作者本身人格的体现。俗话说“言为心声”。语言是人们心灵的体现。准确亲切的语言反映了会务接待服务工作者的文化修养和精神面貌，同时在很大程度上左右宾客对会务接待服务工作者的评价。

（二）礼貌用语的基本要求

1态度要诚恳、亲切

人是有感情的，也最讲感情，而人的感情一般是通过语言和表情流露出来的。人们常说“言以传情，情以动人”，就是这个道理。因此，说话时的神态、表情十分重要。比如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得非常动听，而表情却冷冰冰的，那对方一定认为你只是敷衍而已。同样，当你向别人表示慰问，而神态却显得很不专心时，对方也一定认为你是在故作姿态。这样，对方不但不会对你感激，反而会引起疑虑甚至反感。所以，礼貌用语首先必须做到态度诚恳和亲切，也就是必须让对方真正对你的说话产生表里一致的印象。

2用语要谦逊、文雅

会务接待服务员的礼貌用语对宾客应使用敬语，如称人时用“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”、“师傅”、“老大爷”、“老大娘”等，与别人联系时用“请问”、“劳驾”、“敬请光临”、“请大力协助”、“请多关照”等。而对自己则应多用谦语，如可自称为“愚”、“鄙人”、“学生”等。在接待宾客时，应坚持使用雅语。如用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”，代替“发霉”、“发臭”。在日常生活中，用“洗手间”、“盥洗室”等代替“厕所”。现在，国际上更为流行的称厕所为“可以轻松的地方”或“可以愉快的地方”，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。我国正在提倡的礼貌用语为：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，充分体现了语言文明的艺术形式。

3声音要优美、动听

会务接待服务工作者在接待宾客时，语音要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力；音量要适度，以客人听清楚为准，轻声总比提高嗓门令人感到悦耳，切忌大声说话，语惊四座；语调要婉转，抑扬顿挫有情感，使听者感到亲切和自然；语速要适中，避免连珠炮式说话，轻柔甜润的说话定会使客人满意。

4表达要灵活、恰当

要使宾客感到满意和高兴，在使用礼貌用语时，还必须察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合、灵活地掌握不同的用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。

一般来说，我们可以通过宾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别宾客的身份，通过宾客的面部表情、语气的轻重、走路的姿态、手势等行为举止来领悟宾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的宾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。对待宾客投诉，说话时更要谦虚、谨慎、耐心、有礼貌，要设身处地为宾客着想，投其所好，投其所爱。要学会善于揣摩宾客的心理，以灵活的言语来应对各种宾客。

会务接待服务员的接待对象是国内外宾客，除学好用好我国各族人民通用的交际语言普通话外，还能用各种不同的外国语言来为外宾服务，已成为广大会务接待服务员的基本要求之一。所以，不但要学好祖国的语言、各地的方言，而且也应努力学好英语、日语、法语、德语等应用广泛的外国语言，以更好地为外宾服务打下基础。由此可见，每一个会务接待服务员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己语言的表达力和应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应日益发展的会务接待工作的需要。

人类社会的发展，要求我们不断提高自身的文明程度，而语言的文明是其中一个极重要的侧面，从中，可以显见一个民族的精神面貌。语言文明看似简单，但要真正做到却并非易事。这就需要我们身体力行，加强语言修养。从而，使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统，真正得到进一步的发扬和光大。

（三）常用礼貌用语

1称呼语

称呼语是指会务接待服务工作者对宾客的尊称。

（1）一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”，女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”，以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。如“王小明先生”、“张总经理”、“李局长”、“史密斯夫人”、“卡特教授”、“秘书小姐”、“护士小姐”、“基辛格博士先生”等。

（2）对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，按不同国家的习惯，有的可称“阁下”，以示尊重，如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。美国、墨西哥、德国等国家则习惯称“先生”，不称“阁下”。