趋求幸福与回避痛苦是人的两种最基本的欲求，但两者不是一回事。不能说“回避痛苦”就是“趋求幸福”，“不痛苦”并不等于是幸福。现实生活中许多人有过那种“不能说痛苦，但也说不上幸福”的体验。换一角度来说，幸福并不是没有痛苦，至多只能说幸福是“幸福多于痛苦”。在人生道路上，常会有趋求与回避的冲突，通常是前面有幸福又有痛苦，只有经历痛苦才能达到幸福的境况。这时，人对痛苦的回避就常常会妨碍人对幸福的追求。面对着既有幸福的追求，知难而进，还是放弃对幸福的追求，知难而退？为了从趋求与回避的冲突中摆脱出来，人必须作出选择：或者是为了趋求幸福而不回避某些痛苦，或者是为了回避痛苦而部分地放弃对幸福的追求。而积极的人生态度，就是在困难中增强承受痛苦的能力，坚持对幸福的追求；消极的人生态度则是为了回避痛苦，宁可放弃对幸福的追求，或者用虚假的满足来代替真正的满足。让趋求胜过回避，而不是让回避胜过趋求。当然，无论对谁来说，都不会是越苦越好。要尽可能地避免痛苦，减轻痛苦。比回避痛苦更重要的是追求幸福。活着不是为了痛苦，也不仅是为了不痛苦，而是为了幸福。

（四）人行

心理学上有个著名的行为公式：b＝f（p·e）。b代表行为，f代表函数，p代表人，e代表环境。公式的含义是：行为是人与环境的函数。人的行为成效取决于行为的动力和行为的模式。“需要→动机→行为→目标”，这就是人的行为动力模式。人的行为产生，一取决于内因的内驱力，即需要与动机；二取决于外因的目标，会对行为产生吸引力或排斥力。影响一个人的行为的因素很多，主要从“动力”与“模式”两方面去考虑。一个人要把工作干好，一是要“肯干”，二是要“会干”。“肯干”就是有动力，“会干”就是掌握了正确的行为模式。

人的行为是由人的身体来执行的，却是由人的心理来支配的。心理是行为的内驱力。它起到三个作用，即驱动作用、导向作用与制动作用。心理的驱动作用指为行为提供内驱动力。人的需要是行为的源泉与归宿，求满足的欲望就是行为的内驱力。心理的导向作用是通过选择行为的对象和方式来实现的，有了欲望，还要解决满足欲望的对象和怎么满足欲望的方式方法。心理的制动作用就是“刹车”，使驱动作用不能实现，不该做的事情决不去做。

在正常情况下，人总是会有各种各样欲望需求的，这就是说人的心理总是会发挥它的驱动作用的。从这点说一个人想采取行动来满足自己的需要，这是无可非议的，正常的。而行为的失误不应该从心理的驱动作用上来找原因，而要从心理的导向作用与制动作用上去分析。为满足需求，却没有选择正确的对象和合理的满足方式，即导致了问题行为。这里说的不正确，一方面指违反自然规律，另一方面指违反社会对人的要求。这是导致问题行为的第一种原因，即导向对象与方式的选择失误。造成失误的第二种原因是还没有发挥心理的导向作用，就“轻举妄动”，鲁莽行动。第三种原因是该“刹车”时不“刹车”，明知不对还坚持不改。第四种原因是过多制动，一味地克制、压抑自己的欲求，就会在行动上一事无成，在心理上造成沉重负担。

人的行为不仅受内在因素即人的心理因素的影响（人的心理因素也是因“人”而异的），而且还受到外部因素即环境因素的影响（环境因素也是因“境”而异的）。环境因素既受宏观环境也受微观环境，既受社会环境也受自然环境，既受“过去”环境也受“未来”环境，既受“前因”环境也受“后果”环境的影响。这里着重分析最后一种状况。环境对人的行为影响主要表现于：一方面环境能为人的行为提供诱因，诱发人的行为。亦即人的行为产生除内驱力外还受第二个力吸引力的影响；另一方面环境也能制约行为的后果。人的某种行为是否出现，与其“诱因”有关；而这种行为是否重复出现，成为习惯行为，则与其“后果”有关。每一种行为都受它的前因与后果的影响。诱因是对人有利或有害的东西，是人所趋求的或所回避的对象。人所趋求的对象是行为的“正诱因”，能诱发人的趋求性行为，即进取性的行为；人所回避的对象是行为的“负诱因”，能诱发人的回避性行为，即防卫性行为。人的行为为什么还会受其后果的影响呢？因为控制行为的后果，即指针对人的行为结果加以评估、给予赏罚能影响行为是否重复产生。一般说来，及时地给予奖励能对人的行为起强化作用，即正强化，即增加其重复出现的可能性；本来给予惩罚的而不给予惩罚，也能对人的行为起强化作用，即负强化；不给予人以期待的奖励，会对人的行为起弱化作用，即减少其重复出现的可能性；给予惩罚能对人的行为起压制作用，使人因为害怕惩罚而不敢再表现出同样的行为。通过正诱因的吸引作用、给予奖励或免除惩罚的强化（正、负）作用对人施加影响，能使人在不觉得有阻力的情况下调整自己的行为；与此相反，通过负诱因的排斥作用，不予奖励的弱化作用和给予惩罚的压制作用去影响人的行为，会使人觉得有阻力。

（五）人品

人品，即人的品质、品格、品德。企业有了高素质的人品，才可能生产出高质量的产品。人品，按照俄罗斯思想家、文豪车尔尼雪夫斯基下的定义：人品＝丰富的知识＋思考的习惯＋高尚的情操。他进一步指出，没有丰富的知识就愚昧，没有思考的习惯就鲁莽，没有高尚的情操就鄙俗。人越没知识越接近动物，越有知识越像人；人越不肯动脑筋，越不思考问题，越像动物，越爱开动脑筋越像人；至于品德越高尚越像人则更清楚了。一个非常愚昧、鲁莽、鄙俗的人，会有谁拿他当人？作为企业对员工的基本品质要求是一致的，一般地说有以下几种说法：1品质＝德＋才＋体＋美；2品德＝事业追求＋战略眼光＋综合能力＋创新思维＋求实作风；3品质＝知识（掌握学问）＋学识（创作学问）＋见识（发表学问）＋胆识（使用学问）。不论哪一种说法，最基本的品质是使命感与事业心，有了这一条，事业就有理想和追求，工作就有目标和热情。

（六）个性

上述五个方面，都研究人的共性方面，而人是独特的，极是个性色彩的，因此研究人还要研究另一方面，即个性。个性特点可从人的认识、情感与意志方面，更要从需要、动机、兴趣方面，还应从气质、性格、能力等方面加以研究，只有掌握了个性，才能使管理与服务具有针对性、实用性。

三、会务宾客需求分析

“知己知彼，百战不殆”，成功的经营者必定是这一古训的忠诚实践者。在这里，“知彼”即知“宾客”，知“竞争对手”，知“市场”，其中尤以知宾客为最重要。只有对宾客知之甚深，方能有的放矢地构思、设计和生产宾客喜爱的服务产品，产品质量就有望获得较高的评估值。宾客在会务活动中的需求呈多样性与多层性，这些需求有物质性需求，也有精神性需求；有生理性需求，也有社会性需求；有共性的需求，也有个性的需求。要做好优质服务，就要了解宾客的需求，尊重宾客的需求，用恰当的对象合理的方式去满足他们的需求。

研究顾客的需求，可从三个方面去进行：1共性需求。顾客作为一个“人”，作为一个“客人”，必然会有人、客人的共同需求。研究掌握顾客的共性需求，才能提供一视同仁的标准化服务；2群体需求。顾客属于某个团体，必然会有某个团体的心理特征。这种群体需求，可从不同角度去进行分析，如国籍和民族的不同，职业与工作的不同，地区的不同，年龄与性别的不同等；3个性需求。要研究每个顾客的独特的与众不同的心理需求。这三个方面，也可用形象的语言加以概括，即记住三句话：“每个人和所有的人都一样，每个人和所有的人都不一样，每个人和一部分人都一样。”这里，我们重点分析研究宾客在会务活动中的主要需求。

（一）方便需求

古语说：“在家千日好，出门一时难。”当然这反映了古代的出门状况，现代外出活动并不如此了，可人们的观念还普遍认为家是最方便最温暖的地方。专家把饭店称为是宾客的“家外之家”，客人称赞好饭店为“宾客之家”，道理就在此。宾客的方便需求主要表现在服务项目方面，例如翻译、复印、用餐、贵重物品保管、代售机车船票，提供残疾人车、医务、代办旅游、介绍导游、冲扩彩照、代售邮票、代办邮寄及快递等等，设置服务项目的目的是方便客人，从而使客人感到舒适、温馨。服务项目的设置应以多数客人的普遍要求为依据，但有时个别客人的不寻常需求，也不可忽视。有时客人提出的要求并不在服务项目之内，但却是合情合理，也要尽可能把这类方便送给客人。还有一种方便服务是最高级的，即员工凭借个人经验，眼观六路，耳听八方，主动寻找服务对象，察言观色了解需求，及时满足客人的方便需求。

（二）舒适需求

人的本性追求舒适感。这就要求会议场所的建筑、内部装潢、多种陈设包括家具、沙发、桌椅、洁具、工艺品、电器、灯具等实物都能豪华美观，使客人身临其境得到快感、愉悦感，使宾客在这种环境气氛中得到舒适的享受。

（三）清洁需求

清洁卫生对现代客人尤为重要，清洁在客人心理中会造成多种感受。清洁的环境与设施设备，能使人产生舒适感与美感，清洁的氛围有利于人的身心健康，使人产生安全感。清洁不仅包括硬件如会议场所，设施设备，凡客人眼睛能观察到的地方，都是干净整洁，一尘不染，而且包括软件如员工的形象，仪容仪表的修饰，服装的清洁整齐，个人良好的卫生等。

（四）保密需求

宾客在会议期间不仅要求公务活动及会议的内容能严格保密，而且要求个人的隐私、个人的活动能严格保密。尤其是政治性的会议，技术性的会议，其政治内容、科学技术的保密尤为重要。要求保密工作环环落实，人人落实。

（五）安全需求

宾客要求在会务活动中，人身与财产得到安全保障。会议场所应环境良好，设施设备完好，安保工作严密，卫生洁具清洁，饮食物品质量优良。

（六）尊重需求

宾客要求员工热情地接待、欢迎他们，尊重宾客的人格个性、爱好与禁忌，理解、关心每一位宾客，尤其保护客人的自尊心，热忱、耐心、细致、周到地为宾客提供优质的服务，让客人感到亲切、温馨，富于人情味。

（七）时效需求

宾客不仅期望员工甜美的微笑、礼貌的语言，尤其希望准确、快捷的服务。讲究工作效率，提高工作效果，满足客人对服务的功能与心理上的要求。

（八）物值需求

几乎所有的客人都有“物有所值”，甚至希望物超所值的需求，大部分客人则有节俭需求。这种物质需求，不仅考虑所付出的货币与所得到的物质享受要等值，更包括与所得到的精神享受要等值。

宾客在会务活动中的饮食心理需求则主要有：

（1）营养。现代人营养意识极强。吃讲营养已成时尚。营养能改善人的生理功能和抗病能力，人们充分相信营养的积累效应及其对于生命与精力的作用。

（2）风味。民以食为天，食以味为先。宾客饮食动机之一是合口味，饱口福，品尝美味佳肴。

（3）卫生。宾客就餐，强烈地甚至近乎苛求地关心卫生状况。任何人都逃脱不了“病从口入”的厄运，再美味的佳肴，若不卫生也会成为致病的病因。

（4）快速。希望就座容易，点菜、上菜等速度快，服务效率高，快捷准确，减少等待时间。

（5）求知。不仅能品尝风味佳肴，而且能希望增加异国他乡的饮食文化的知识，增长见识。

（6）尊重。“宾至如归”，使客人感到如在家一样的自然与温暖，能得到一视同仁的款待，又能得到特别的关照，有礼貌的接待。

上述分析的是宾客在会务与餐饮活动中的具有共性的心理需求，而宾客因国籍、民族、地区、风俗、经济、文化、年龄、性别、职务、经历、动机与消费目的的不同，他们又会呈现出千姿百态的差异心理。我们要提供具有针对性的个性化服务，就要了解每一位宾客的共同心理需求与差异心理需求，知己知彼才能做好工作。

宾客需求尽管呈现多样性与多层性，从理论与实践两方面来分析，宾客需求存在可知觉性与可管理性。如何在最短的时间里观察、分析与掌握宾客的需求、兴趣与喜忌心理呢？

第一，心理预测。在客人抵达之前，可通过会议名单了解客人的基本情况。重点了解客人的国籍、民族、地区、年龄、性别、职业等因素，根据积累的知识与资料，对宾客的大致需求可做初步的预测，然后制订出有针对性的接待计划。

第二，“三相经”。在客人抵达后通过各种方式加强与客人的接触，来达到“听其言，观其行，察其意（三相经）”知其人之目的。这种沟通可以是召集、组织座谈会，也可以是拜访会晤，更常见的是聊天与细心观察。观察客人的衣着打扮、神情表态、举止动作与人际交往的方式。和客人直接交谈，了解他们的需要、兴趣与喜忌。要求员工在察言观色的过程中仔细、认真、善于思索，通过表象达到掌握心理之目的。

第三，建立客史档案。客人离去后建立尽可能完善的客史档案。把重要的客人、重要的团队，把形形色色的客人的需求，尤其特殊需求记录下来，输入电脑，形成档案，以便客人第二次光临时对他的个性一目了然。客史档案内容一般包括常规档案，个性档案与反馈意见档案。

第四，信息渠道畅通。发现与捕捉信息是了解、管理客人需求的重要一步，但这种信息要产生效用，则要保持接待系统内部沟通渠道的畅通。不管是运用客史档案等手段所获得的信息，还是通过与客人直接或间接接触所获得的信息，经过筛选后，要及时地把有价值的信息传递给各有关部门与人员，这需要有制度和规定的工作程序来保证，需要所有员工逐步养成密切合作的团队协作精神。

会务服务心理策略

处理好客我人际关系，提供优质的服务，一要解决“原则”问题，二要解决“技术（或艺术）”问题。前两节，我们从理论上阐述服务、服务心理和服务产品与人的心理和行为的基本原理及宾客的需求心理，本节着重分析人际交往的艺术，做好服务工作的心理策略。

一、客人第一，服务至上

顾客是什么？许多学术专著与企业家有着众多的精辟的论述。美国服务学家罗瑞·迪茨伯格在《顾客心理》一书上说：“顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。”企业员工应该树立正确的顾客观，概括起来有下列几条：

（1）顾客养活了企业，因此企业要对顾客心存感激。

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