尊重客人，就是要使客人感到被“尊敬”，而尊敬的前提和基础是重视。只有把他当“客人”来招待时，他才没有被“轻视”、被“蔑视”之感。尊重客人要体现在细微之处，员工不仅要在道理上懂得尊重客人，更要研究在细微之处如何尊重客人。客人光临时，应接人员就要立即热情接待。客人的手提箱，虽不沉重，员工为他提箱并没从体力上减轻客人多少负担，然而接与不接，心理效果大不一样：不接箱就显不出客人的“派头”，接了箱往往会使客人的自尊心得到满足。客人在商场购物，如果员工一时忙不过来，不能立即为他服务，就要先向他打个招呼。尽管对客人来说有这句话是等待，无这句话也是等待，然而有了这句话就表现出服务人员对客人的尊重，具有“安定人心”的作用，反之会使人产生被轻视、冷落之感。

尊重客人，就要尊重客人的风俗习惯、宗教信仰、个人爱好和忌讳，不能要求客人“入乡随俗”，要保护客人的隐私。有时服务员因为不了解客人的喜忌差异心理，就会莫名其妙地得罪客人。

自尊心理中有个虚荣心，这是人最敏感的心理。过分虚荣并不好。但是，客我关系是服务与被服务关系，在这种特定的角色关系中，服务人员没有“教育客人”的义务与权利。有虚荣心的人最忌讳被人看不起，说自己“买不起”、“吃不起”，他们通常要说些冠冕堂皇的话来加以掩饰。对此，员工能“一眼看穿”却不能把它“说穿”。

提供富有人情味的服务，首先员工要富有人情味。一方面，员工自己必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者；同时员工要善于调控自己的情绪。另一方面，员工必须懂得客人的心理需求，在与客交往过程中能够细致地全面地了解客人在情绪上的微妙变化，并及时地主动地作出恰当的反应。员工不仅要富有人情，而且还要善于表现自己的人情。古语“路遥知马力，日久见人心”，在正常的人际交往中是一句至理名言，但在服务交往中，由于客我交往是一种“短而浅”的人际交往，因此员工要使客人“马上见人心”。为此就要研究员工如何善于把“乐于为客人效劳”的“人心”，通过恰当的方法立竿见影地充分表现出来，把自己的服务意识变成客人可感受到的言行表情，使客人在“短而浅”的服务交往中立即体验到“溢于言表”的人情味。

六、互补交往，心态平衡

服务工作是员工与客人的人际交往的反映。处理好客我关系，不仅要有好的服务态度、服务意识，提供个性化、情感化、细微化的服务，而且要掌握客我双方交往的技巧与艺术。

（一）人际交往中的心理状态和行为模式

人际交往是人与人之间相互作用的过程，心理学用“刺激反应”来描述这种相互作用。交往中，当一个人采取某种行为刺激对方时，期待着对方作出合理的反应。如对方作出迎合、满足的反应，就是“相补”反应，否则就是“相阻”反应。双方都作出相补反应，交往就能进行下去，否则交往就会出现障碍。那么，是否不能迎合满足他人期待就一定不能顺利交往呢？不是。一个善于交往的人，即使不能满足他人期待，也不会同他人闹得不欢而散，而会调节自己心态与行为来满足他人；相反，不善交往的人好心好意却也会得罪他人，这就需要服务人员对交往时人的心态与行为方式有所了解和掌握。

1三种心理状态与五种行为模式

人的行为是由人的三个“自我”心态支配的。这就是“儿童自我”、“家长自我”与“成人自我”。“儿童自我”是一个不动脑筋，只动感情的“感情自我”，是“感情用事”的行为决策者。它不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题，它只考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”的问题。在“儿童自我”支配下，人的所作所为只是为了眼前的，可以直接得到的满足。“家长自我”是个只动脑筋，不动感情的专门教导约束孩子的“权威自我”，是一个“照章办事”的行为决策者。它的章程就是它所记录的那些权威人士提供的行为准则。“成人自我”是个能冷静地动脑筋的“理智自我”，它面对现实，冷静理智。人的行为因为“喜欢”而出现，这是受“感情”支配，如行为是服从他人“要求”而做，则是受“权威”支配，而如果独立思考后认为自己“应该”做，则是受“理智”支配的。

根据关于人的三种心理状态，即“家长”、“成人”、“儿童”心理状态的理论，人际交往有以下五种行为模式：

（1）“儿童任性式”。不受约束的儿童行为，包括天真、任性的、反抗的儿童行为。

（2）“儿童服从式”。按照某种规范，按他人提出的要求来行动的，是一种“听话的”、“乖孩子”的拘谨的行为。

（3）“家长命令式”，又称“严父式”。这是给别人下命令、教训别人、指责别人的行为，是威严的行为。

（4）“家长抚慰式”，又称“慈母式”。这是一种关心人、爱护人的行为，以宽容、怜悯、谅解的态度待人，给人以安慰。

（5）“成人理智式”。这是一种成人对成人的行为，以平等的态度待人，是通过共同协商、探讨来解决问题的行为。

2平行互补的人际交往方式

五种不同的行为模式并无绝对的好坏之分，问题只在于能否恰当地去运用，对多种行为模式的运用一定要考虑到时间、地点、场合和彼此所扮演的角色。在员工与客人的接待服务交往中，一般说应以慈爱的家长行为去关心客人，以顺应的儿童行为去满足客人，遇到问题时通过成人的理智行为来商量解决问题。

平行***往有以下三种形式：

（1）成人型对成人型的交往。这是常用的交往方式。

（2）家长命令式对儿童服从式。

例如，客人对员工叫道：“拿啤酒来！”一派命令的口吻。员工顺从答道：“好，先生请稍等。”交往双方心态平衡，行为互补。

（3）儿童任性式对家长抚慰式。

例如，客人发现丢失了结婚戒指，心情焦急地说：“哎哟，我的戒指不见了！”员工安慰道：“太太，请不要着急，我们帮您找一下。”

从以上平行性的交往可看出：一方行为反应符合另一方的心理需求，行为方式相补，双方心态平衡，情绪愉快，关系融洽，继续交往容易；交叉性的交往方式不符合或违背对方的心理要求，会出现“相阻的行为反应”，交往难以进行，甚至会出现冲突。交叉性的交往方式有成人型交叉、家长型对家长型交叉、成人型对儿童型交叉、儿童型对儿童型交叉等。

（二）诱导对方成人理智行为

“诱导”是指在与他人交往时，善于从他人可能采取的各种行为中引导自己所期望的行为。

在人际交往中，他人的行为并非与己无关。因为他人的行为，一方面是为了满足他自己的需要而进行的“操作”，另一方面也是针对我们的行为而作出的“反应”。我采用不同的行为，给他以不同的“刺激”，他就可能作出不同的“反应”。因此，欲改变他人的行为方式，最好是首先改变我们自己的行为方式。在服务工作中，我们既不能去选择交往的对象，也无法去改变他的个性。无法改变“他这个人”并不等于无法改变“他的行为”。他人的行为不仅与他本人的个性有关，而且也与我们如何去对待他有关。因此，服务人员可以适当地调整自己的行为去影响他人的行为，坚持用自己的恰当行为去诱导对方的恰当行为。

人都需要得到他人的鼓励、肯定与赞赏。每个人都既是“讲理”的又是“不讲理”的，因为每个人都既有一个“讲理”的“成人自我”，又有两个常常不讲理的“家长（命令）自我”与“儿童（任性）自我”。当一个人表现出威严的“家长自我”时，他只希望别人尊重他、服从他，而不希望别人同他“讲理”；当他表现出“儿童自我”时，他只希望别人能迁就他，同样不希望与他“讲理”；只有表现出“成人自我”时，人们才通情达理。因此，如果要与一个人“讲理”，只能同他的“成人自我”去“讲理”，而不能同他的“家长自我”、“儿童自我”去“讲理”。遇到对方“不讲理”时，服务人员一定要沉住气，让他的“家长自我”、“儿童自我”让位于“成人自我”。要让他的“家长自我”、“儿童自我”退出交往舞台，请出其“成人自我”，就要诱导对方的“成人自我”。服务员首先要让自己在行为决策中起主导作用，然后动脑筋，让对方的“家长自我”

得到尊重，或让他的“儿童自我”得到理解。要让它们让位，必须先让它们多少得到一点满足，顶撞“家长自我”，责怪“儿童自我”，都不利于请出他的“成人自我”。顶撞“家长自我”，使人恼羞成怒，就会派出“儿童自我”前来胡搅蛮缠。“儿童自我”招架不住，又会搬出“家长自我”来施加压力，事情就更不好办了。

如果员工能体贴、谅解客人，赢得客人的信任，客人就会表现出顺从行为，高高兴兴地顺从员工的安排与服务。如果员工能尊重客人，给客人留下一个真诚、善良、和蔼可亲的形象，客人就会表现出慈爱的家长行为，原谅员工的某些行为过失。只要服务人员善于诱导，客人就会表现出我们所期待的行为。

七、敏捷准确，快速高效

客人期待着高效率的服务。从客人需求分析，客人首先期望得到实用性与享受性相结合的功能服务，他们不希望仅耍嘴皮子、只摆花架子，而不解决实际问题。要解决实际问题，就要实现高效率的快速服务。

在现代社会中人们有了科学的时间观：时间的资源观，时间的道德观，时间的机遇观等观念。越来越多的人认识到，时间是一种特殊的资源，比任何“稀有资源”都更为稀有、珍贵。如果说许许多多客人对于花钱多少的考虑已经退居次要地位的话，那么他们在时间上的耗费都是表现得非常吝啬，浪费他们的时间会使他们感到极大的不满。同时，已经习惯于接受高效率服务的客人如果遇到了漫不经心、拖泥带水的服务，还会产生一种不堪忍受的焦急和恼怒。消费的方便论，意味着人类寿命的相对延长。这种趋势正在迅速发展，几乎无所不在。它促进消费、主宰消费，是消费的灵魂。当今世界市场的激烈竞争，在很大程度上是由谁向消费者提供更大便利的竞争。我们的服务如果达不到高效率、便利化，就不能被认为是优质的服务。

服务业属劳动集约型产业，技术性劳务构成了服务的主要价值，如会务服务中的接待、行李、客房、总机、机械运转、烹调、卫生清洁、商务服务、秘书服务等等都属此类。这些员工的劳务的质量大体可归纳为两部分，一是技能技巧（技术）水准，是否准确、娴熟；二是时间水准，即准时性、适时性以及其他量的掌握是否恰到好处。后者反映着服务者的个性。以烹调为例，质量不仅体现在规范操作上，同时也体现在火候的掌握、制作的时间控制等效率上。再以接待服务工作为例，操作业务熟练正确固然重要，而如何在时间上给客人以好感更为重要，如员工能提供恰当的主动服务，在客人有需求而尚未开口之前就能提供服务，这就是富有人情味了。这里的时间质量，是广义的时间质量。

同时，对狭义的时间质量的把握也至关重要。客人在旅游活动中的时间知觉可概括为五个特点。一为“旅宜速”，即旅行过程要快捷。绝大部分旅游活动的目的地是旅游景观点，交通工具上的旅行是为实现这目的的途径与方式。同时在交通工具上，由于空间限制会造成人的生理疲惫与心理的单调枯燥感。二为“游宜慢”，即游览过程中要舒缓。游览景观点是旅游的目的，而游览要有安逸轻松的心情，才能领略美景，这就需要有充裕的时间与自由的支配。三为“要准时”，要承诺兑现事先约定的服务项目的时间概念，包括守时、准时。如交通工具准时出发，准时到达，各种服务规范中要有时间制约。四为“可调控”，人的时间知觉是相对的，尤其“心理时间”可以调控，其规律是，活动内容丰富多彩会对时间短估，而内容枯燥乏味会对时间长估；态度积极，情绪盎然感到时间过得快，相反态度消极、情绪索然则感到时间过得慢；期待，人在期待时，时间过得慢，期待对象来到了，时间则又快了。五为“有节奏”，人的活动要有节奏，即要“有张有弛”，这是人类活动的时间规律之一。

这里着重分析“等待心理”。在各项服务传递过程中，顾客等候过程关系到顾客感觉、印象、企业形象的重要因素，包括等候服务时间、等候时的气氛、其间的所见所闻所干等因素。顾客对等待时间会持两种态度：一是无端浪费时间，二是把它看成是服务企业提供了增加人际交往的机会。一项研究表明，顾客对等候有九种心理，我们相应可采取九种对策：

（1）在对时间的感觉上，有事可做的等待与孤独空耗的等候相比，前者要快于后者。对策：在服务过程中，有些项目必须要使客人等待（如点菜后的上菜，总台的结账等），此时应让他们“有事可做”，如浏览书报、杂志、菜谱，提供饮料茶水，增加文娱节目等。

（2）对已纳入服务程序之中的等待与尚未纳入程序中的等候相比，前者要短于后者。对策：尽早使顾客进入服务程序之中，或创造一种气氛，使客人感到企业在为他着想。如商场里的销售服务，在顾客多时，员工可“接一顾二联系三”，即接待第一位顾客时照顾第二位客人，同时联系第三位客人。

（3）焦急使得等候的过程格外长。对策：及时不断地向客人传递有关信息，或做好客人的情绪稳定工作，减少客人的焦虑心理。

（4）知道结果或有限定的等候时间比不确定时间的等候，感觉上要过得快，因为有心理准备。对策：凡须客人等待的服务项目，要有时间限定，如电话铃声响三下要接，订房3分钟，上菜不超过20分钟等。如在飞机上不断向客人广播到达目的地所需时间，他们便不会因盲目等待而心焦了。

（5）有清楚明确的解释与不加任何说明的两种等待，前者感觉要短。对策：让客人迅速了解企业正在发生的和他们紧密联系的情况，以利于双向沟通。

（6）客人公平等待与出现不公平现象的等待相比，前者要比后者短。对策：对客人要一视同仁，不能厚此薄彼，维护公正和稳定的服务秩序。如有特殊情况须要特殊照顾，则要做必要的说明与解释。

（7）一般地说，越是昂贵或有价值的服务项目，所需要的等候时间就越长。对策：提供名副其实的等价服务，以与等候时间成正比。

（8）一群人等候比起一个人等候，时间要相对缩短。对策：提供一群人进行交谈的气氛，对一个人则要以微笑等表情来打动人，使其心情轻松。

（9）钟表表盘设计多以5分钟为一大格，即尚未走完5分钟时，等候的客人对付出等待的感觉并不明显，而时间指针一旦跨过大格，他们的感觉就会强烈起来。对策：力争使客人等候的平均时间不要超过5分钟。

八、客我满意，双胜无败

处理人际关系要相互尊重，从而达到相互满意，这就是“双胜无败原则”，对此我们已在服务心理的“双重满意”中作了分析。

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