（4）根据宾客的国籍、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型。如可根据国家的国花折花。对一些国家忌讳的花种（如日本忌讳荷花），最好忌用。对于信仰佛教的宾客可折叠成僧帽形。庄重的宴会场合最好摆小荷花型，不要过于繁杂。

（5）餐巾花***玻璃杯中的深度和紧松度要适当。插杯时一手持杯的外底部，一手持花，慢慢顺势***。***后，要再整理一下花型，使之自然逼真。

（6）餐巾花摆放的方向，应将花型的观赏面对着宾客席位；宜于正面观赏的花型，如孔雀开屏、和平鸽等要头朝宾客；宜于侧面观赏的花型，要选择一个宜于观赏的侧面摆放，以供来宾入席时首先欣赏最美的一面。

五、茶水、毛巾服务

（一）茶水服务

1端茶

端茶，是会务接待服务员给宾客上茶时的操作规范要求。首先要按照规范做好理盘和摆盘工作，无论是小茶杯还是高茶杯（也称高杯），在摆盘上的摆放要均衡，不能一边多一边少，因此，在摆盘时不能摆得过于零乱。杯的把手方向大致一样。一般要求左手端盘，所以，杯把手的方向朝右侧比较便于自己端茶。

为就座在沙发上的宾客上茶，应站在距茶几约30厘米处，右脚向前迈小半步，身体稍侧，腰略躬。用右手的食指和中指握住杯把，大拇指轻轻地按住盖，以杯底部的前沿先接触到茶杯垫盘，再轻轻放稳，这样就可以减少碰撞声，特别是在有麦克风的场合，尤其要按照这种方法操作，最后把杯把转至位于宾客右手一侧，向宾客道“请用茶”，然后倒退两步再离开。

在会议场合，大多用会议桌和靠背椅布置。如果每排由单张桌子排列，而且在桌子的一面设有座位，这种情况下可站在桌前上茶；如果是由两张桌子并排摆放，桌子的两边都设有座位，其上茶的方式是：将右腿伸入两把椅之间的空当（不要伸得过远，约半步），身体稍侧，然后从托盘上端起茶杯，稳妥地放在位于宾客右手上侧的茶杯垫盘中。在往桌上端放茶杯时，不要端得过高，更不要在宾客肩部和头部上越过。正确的做法是：在两人之间的肩隙之间送上，在上茶时，左手的托盘应平衡地向外伸出，以防宾客动作时把托盘碰翻。手与手、手与腿的动作要协调，要掌握好身体的重心及平衡。会谈场合上茶应一次上齐，因此在这种场合工作的服务员，端茶的基本功要求是一次能端十五杯左右（约75公斤）。

在任何场合，不论是用小茶杯还是用高杯上茶，都应用托盘端送。在正式场合，如会见、会谈、会议等，应用高杯上茶。如果是活动前的休息，时间较短，一般可用小茶杯上茶。端茶敬客总的要求是：客到茶到，茶到敬语到，严格按照规范操作。给宾客敬茶，不仅是当着宾客的面操作，而且是代表主人待客的态度，因此要特别注意姿态和面部表情。如果服务员面部表情生冷，操作漫不经心，上茶时茶杯的撞声过大，容易造成宾客的误会。因此，中国历来有对不欢迎的来客采用端茶逐客的习惯，我们在服务中要特别注意到这个方面。

2斟水

斟水有两种方式：一种是倒水，即把开水倒入茶杯（指茶杯没水的情况下倒水）；一种是续水，即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水。不论是倒水还是续水都有一定的操作规范。

倒水，不论是小茶杯还是高杯都不应倒得过满，以杯的七、八分满为宜。用小茶杯上茶，在将茶壶里的茶水倒入杯中时，要用茶滗作过滤，以避免将茶叶或茶末注入杯中。正式会见、会议等用高杯上茶。其操作规范是：每个杯中放的茶叶要均匀，如果是一小时左右的会议，一两龙井茶一般可分作8～10杯，对喝浓茶的宾客可根据要求适当增加。要沏好茶，先要润茶，即先往放好茶叶的杯子里点上一点开水，这样在倒水后茶叶就不会都漂在水上，离活动开始约5～10分钟再往杯中倒水。如果要沏绿茶，杯盖不要盖严，因为绿茶一捂就容易变黄，失去绿茶碧绿的色泽。大型的会议、茶话会、会谈等，由于出席的人数多，入场又比较集中，一般不采用端茶上水的方法，而是提前将放有茶叶的高杯摆在桌上。活动前，由服务员用暖瓶直接在桌前往杯中倒水。凡采用这方法上茶时，要逐杯加以检查，以避免出现空杯的情况。检查时，不必揭开杯盖，只需用手指背触摸一下杯子的外壁，如果是热的，就表明已倒过水；如果是凉的，就是漏倒水了，要及时补上。

第一次续水一般可掌握在活动开始后30分钟，以后可每40分钟续水一次。对会议中报告的人续水，要视情况多续几次水，不要待报告人喝干再续，这样是不礼貌的。如果会议、会见时间较长，在续第三次水后，如需再续，应给宾客续茶水，对贵客和主要领导人应重新换一杯茶，进行换杯。较大型的会议或会见，不仅可根据时间来掌握，也应根据主要领导人或主要宾客的用水情况而定，不可死板教条。续水时，如果宾客手掩杯子，即表示不需添水，服务员可不必续水。

（二）毛巾服务

客来递上一块热毛巾，擦擦脸和手，是中国古老的待客方式。体现了对宾客的热情、礼貌，同时也有一定的科学道理。一方面客人从室外到室内，或参加宴会，递一块毛巾擦擦，既周到又卫生。另一方面，不论是冷天或热天，递上热毛巾均是适宜的。即使在夏天，用热毛巾擦过后，反而使人感到分外凉爽。因此，它还有使人清目醒脑的作用。

递上毛巾，是递毛巾与上毛巾两种服务方式的合称。递毛巾即由服务员直接将毛巾递送在宾客手上。会见、会谈、小型会议和宴会上的主宾席，第一次给客人送毛巾，通常采用递毛巾的服务方式；上毛巾，即将毛巾折叠成正方块或长方块，放在盘内，然后摆上台面，由宾客自己取用。大型会议、茶会、宴会和酒会多采用上毛巾的服务方式。

递上毛巾所用的毛巾就其规格一般用小方巾，从使用方式上又可分为香巾和湿巾两大类。香巾一般在给宾客第一次递上的毛巾时使用，又称“到奉巾”。另外，在宾客擦脸时、去洗手间回来时、剔牙漱口后、送别客人回来后等场合也可使用香巾。湿巾即不带香味的湿毛巾，又分热和凉两种，多在宴会中吃需用手剥食品时使用，主要是避免因毛巾的香味影响菜肴的本味。另外，有些宾客对香味过敏，这种情况下，应该使用湿巾。

上毛巾的方法很简单，只是把叠好的毛巾，按坐席的人数摆放于毛巾盘中，放在宾客右手一侧。

递毛巾操作方法是：将漂洗洁净的毛巾叠成长方形，然后放入蒸箱内进行高温消毒。递前，将毛巾从蒸箱内取出。如果毛巾拿出后烫手，可稍摊开一下，或抖一下散热。递毛巾时要依照先宾后主，先女宾后男宾的顺序进行。如果是两人同时递上，递给外宾的服务员应先行一步。来到宾客座前，要先道“请用毛巾”再略躬身，同时用毛巾夹夹住。宾客用完毛巾后，应及时收回。

不论是上毛巾还是递毛巾，也不论是热毛巾还是凉毛巾，使用前都要漂洗洁净和用高温消毒。使用香巾，可在湿毛巾上喷洒一些香精，但不要太多以免擦用时因香味太浓而刺鼻。使用后的毛巾要及时漂洗消毒，切不可长时间堆放在一起，这样易使毛巾捂霉，无法继续使用。

六、酒品服务

酒品服务操作在服务工作中是一项引人注目的工作，因为许多操作动作需要即席进行，当着宾客的面表演，所以，要求服务员具有一定的技术功底和酒品知识。在许多国家，酒品服务人员受到人们的尊重和敬佩，对有一定水平的酒品服务都称为“酒师”。酒品的服务方式大致可分为两大类，一类是酒吧和点菜餐厅，另一类是宴会场合。

（一）冰镇

酒品的饮用温度虽然因人而异，但是许多酒因其质料的关系，在饮用时有一定的温度要求。许多酒品饮用温度要求低于室温，这就必须对酒液进行降温处理。对酒品的降温有两种方法：一种是采用风冷库式降温方式，二是直接进行冰镇。一般大型宴会可采用前一种方法。比较名贵的瓶装酒大多采用冰镇的方式。冰镇瓶酒需用专门的冰桶。冰镇时，用一个盘子托住桶底，以防凝结水滴玷污台布。桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎。冰块过大接触酒瓶的面积小，冰镇时间长，过碎则容易化。把酒瓶***冰块中，酒标向上。再用一块毛巾搭在瓶身上，连桶送至客人餐桌上。一般来说，10多分钟后，冰镇可达到效果。有些饮用温度较低的酒，还需作擦瓶处理。下面我们列举几种饮用时需保持一定温度的酒品，供参考。

白葡萄酒饮用温度为8～12摄氏度；香槟酒、汽酒和甜型白葡萄酒为6～8摄氏度；玫瑰葡萄酒饮用温度为8～12摄氏度；新鲜红葡萄酒为12～14摄氏度；陈年红葡萄酒为16～18摄氏度；啤酒的最佳饮用温度在8～11摄氏度；高级啤酒的饮用温度在12摄氏度左右。另外一些外国酒也需作冰镇处理，如金酒、白兰地等。

（二）溜杯

溜杯是另一种降温方法。溜杯的对象不是酒瓶而是酒杯，如饮用果品蒸馏酒则需进行溜杯处理，较低的温度能使酒品增加醇厚绵柔的感觉。当宾客饮用这类酒要求作溜杯处理时，服务员可手持杯脚，杯中放入一块冰块，然后摇转杯子，使冰块产生离心力在壁上溜滑，以降低杯子的温度。有些酒品的溜杯要求甚严，直至杯壁溜滑凝附一层霜为止。溜杯一般应在宾客面前进行。

（三）温烫

温烫与以上两种情况相反，有些酒提高其饮用温度后就别有一番风味。不仅中国的一些酒需温烫饮用，就是外国的一些酒品也需要温烫后才饮用。温烫常见的方法有四种：水烫、火烤、燃烧和冲泡。水烫，即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置于热水中升温。火烤就是将酒装入耐热器皿，置于火上升温。燃烧，即将酒盛入杯中，点燃酒液以升温。冲泡，即将沸滚饮料（茶、咖啡）冲入酒液，或将酒液冲入热饮料中。水烫和燃烧常需即席操作。如饮用中国名酒绍兴佳酿就采用水烫的方法。

（四）滗酒

许多长年陈酒瓶内积剩一些沉淀物，为了保证斟给宾客的酒的酒液纯净，必须事先剔除沉渣，如红波尔图酒多需要进行滗酒处理。滗酒应使用专门的滗酒器，如果没有专门的滗酒器，也可用大型号的透明杯代替。滗酒的操作方法是：先将瓶酒竖立若干小时，使瓶内的沉淀物集中于瓶底，然后准备一光源置于瓶子和水杯的外端，操作者位于瓶子和水杯的内端，轻轻地把酒瓶横置，慢慢将酒液滗入水杯。当接近含有沉渣的酒液时，要果断地收起瓶口，滗好的酒应直接饮用，一般不要陈放，以免失掉酒香。

（五）示瓶

示瓶，是根据宾客所点的酒品或宴会斟酒前，向宾客展示酒品的商标，表示对宾客的尊重。中餐宴会一般在宾客入席前15分钟左右斟红葡萄酒，宾客入座后再斟白酒。西餐宴会是吃什么菜斟什么酒。示瓶的方法是：在宾客的右手一侧，右腿伸入两把椅子之间的空当，脚成丁字步，身体向前倾，把酒瓶展示于宾客面前，商标朝上，随之道“请用茅台酒”，当宾客应允后，再斟。在点菜餐厅和酒吧中，顾客常点用整瓶酒。凡顾客点用的酒品，在开启之前都应让顾客过目，一来表示对客人的尊重，二可核实一下有无差错，三是证明商品的可靠性。操作方法：服务员站立于主要点酒者或男主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请其确认。当客人认可后，再进行下一步操作。

（六）斟酒

斟酒是一项服务员即席表演的操作，它有一定的技术要求和操作规范。斟酒的基本方式有两种：一种叫桌斟，一种叫捧斟。

桌斟时，服务员向客人示瓶后，随即开启瓶盖把瓶口对准杯口，瓶口与杯口保持一定的距离，缓缓地把酒注入杯中。切不可把瓶口搁在杯沿上或采取高注酒的方法。当酒倒至杯中的七分满时，随手腕向上转动抬起瓶口，这样瓶口上附带的酒水就不至于向下滴洒，污染台布，而杯口的酒正好八分满，达到要求。然后用餐巾擦一下瓶口，斟下一杯酒时，则按上述的操作规范，换位、示瓶、斟倒。左右开弓、探身对面、手臂横越客人视线等动作，都是不符合操作要求和不礼貌的。

捧斟时，服务员一手握瓶，一手则将酒杯捧在手中，站立于饮者右侧，然后再向杯内斟酒。斟毕，把酒杯放在客人的右手处。捧斟主要适用于点菜餐厅的酒吧间。捧斟的酒多是非冰镇处理的酒品，其动作优雅大方。

至于手握酒瓶的姿势，各不相同。有的认为手掌握在酒标上（以西欧诸国为多见），有的则主张手掌握于酒标的另一端（以我国为多见）。服务时，可根据实际情况和本单位规定去做。

在正式宴会场合，席间要自始至终频频斟酒，这就是添酒（续酒），不得让宾客等酒下菜和待酒干杯。当主宾和主人离席致祝酒辞时，服务员要随之斟上一杯酒，站在其一侧侍候，致辞完毕，要及时用小托盘递上。如果主人或主宾要到其他桌去敬酒，服务员可拿上酒瓶跟随斟酒。在任何场合下，各种杯具应留在客人的餐桌上，直至宴会结束为止。席间当着客人面撤收空杯是不礼貌的行为（会被误认为下“逐客令”），如果宾客示意收去一部分空杯，则另当别论。

凡需增添新的酒品，服务人员应主动给宾客更换新的酒杯，连续斟在同一酒杯内是不合适的。

我国有劝酒的习惯，人们常以此表现主人的热情好客。在正式宴会场合，服务员不能进行劝酒。在斟酒时，有的宾客以手掩杯，倒扣酒杯或横置酒杯，这表明谢绝斟酒，切莫强行劝酒。

凡斟酒时，服务员动作要文雅，不能说话，以免口水飞溅，有碍卫生和礼貌。凡使用酒篮的酒品，酒瓶颈背下应衬垫一块餐巾或口纸，可以防止斟倒酒液的滴出。使用冰桶的酒品，从冰桶取出后，应用餐巾擦净酒瓶上的露珠，以防斟倒时滑落或滴洒出来弄脏台布和客人的衣服。

（七）让酒

让酒，就是把各种酒和饮料倒入杯中，用托盘端至席间，请宾客根据自己的口味，随意端取饮用。让酒这种方式多用于鸡尾酒会和不设座的冷餐酒会。

让酒的基本操作方法是：在垫有餐巾的托盘上，把倒入杯中的数种酒水，按高的、重的放托盘内侧（靠近身子的一边），低的、轻的放在外侧的顺序，整齐地排列好。然后，用左手托盘至席间向宾客敬礼。让酒穿行于宾客之间，要注意观察宾客的动向。右手要注意挡护托盘，以防被碰翻。当需要请宾客让路时，要礼貌地说“对不起，请让我过去。”在宾客让开后，要说“谢谢。”当宾客彼此之间正在交谈时，不要从中间穿行，应绕道而行。席间让酒要主动，要不间断的勤让。如托盘中酒的品种不多了，应及时到工作台续加。让酒时，不要边让酒边收回宾客用过的酒杯，混装一起既不卫生也不礼貌。

七、伤病应急处置办法

在会务服务过程中，有时会遇到会务客人的突然休克、昏厥等意外情况，如不及时急救，将会造成严重后果。当然，最理想的方法是送医院救治，但在送医院之前，对伤病员的应急处置，也是每一个会务接待服务人员应具备的知识。

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